Op basis van een reeks interviews met vertegenwoordigers van koepels en federaties en coördinators en hulpverleners uit de organisatie van de onderstaande werksoorten wordt in dit deel een overzicht gegeven van de huidige registratiepraktijk in het Vlaamse Algemeen Welzijnswerk en een aantal aanverwante werksoorten.
De informatie werd verzameld aan de hand van open interviews met vertegenwoordigers van de overheid (zowel kabinet als administratie, Bestuur Algemeen Welzijnsbeleid en functioneel bestuur) koepels en federaties en algemeen welzijnsorganisaties uit diverse sectoren. Daarbij werd gebruik gemaakt van een checklist van thema's (vooraf opgemaakt en verschillend voor federaties, overheid en organisaties) die tijdens het interview aan bod werden gebracht. Er werd daardoor een historische en inhoudelijke structuur aan de interviews gegeven. De historische structuur bracht het verleden, het heden en de toekomstplannen omtrent registratie, zowel descriptief als naar knelpunten en doelstellingen ter sprake. De inhoudelijke structuur maakte een onderscheid naar opzet, procedure, formulieren (inhoud van registratie), verwerking en gebruik van registratie. Deze werden als belangrijkste dimensies van het registratiegebeuren in de interviews opgenomen. Van elk interview werden nota's genomen tijdens het interview en een uitgeschreven neerslag gemaakt onmiddellijk na het interview. Per werksoort werd de informatie gebundeld in werkteksten die aan alle respondenten van de desbetreffende werksoort werden toegestuurd ter controle van onjuistheden en onvolledigheden. Daarbij werden deze respondenten actief opnieuw gecontacteerd om hun bemerkingen en aanvullingen op de werkteksten te geven. Tenslotte werd het materiaal gepresenteerd op een studiedag van de Vlaamse administratie in oktober 1993 en een feedback-namiddag voor de federaties en organisaties in januari 1994, op het WELCOM-congres in juni 1993 en op interne studiemomenten van verschillende werksoorten. Internationaal werd materiaal uit deze studie gepresenteerd op het HUSITA-congres in 1993, het ENITH-congres in 1994 en een expertmeeting van het European Centre for Social Welfare in mei 1994. Op deze manier werden momenten van 'respondent validation' voorzien.
De eerste versies van onderstaande teksten werden initieel opgemaakt in de lente van 1993. De teksten werden op basis van de beschikbare informatie bijgewerkt tot op de huidige datum, zonder evenwel systematisch een nieuwe reeks interviews op te zetten. De wijzigingen situeren zich bij de OCMW-registratie, de ontwikkelingen rondom ADORA, de impact van de vorming van polyvalente centra algemeen welzijnswerk op registratie en het werk van de cel welzijnsplanning en monitoring van de administratie van de Vlaamse Gemeenschap.
De volgorde van de werksoorten houdt geen waardeoordeel over relevantie voor het onderzoeksthema of kwaliteit van de registratiepraktijk in, maar is zuiver alfabetisch. Eerst worden de werksoorten vallend onder het decreet van het algemeen welzijnswerk van 24 juni 1991 beschreven en vervolgens een aantal aanverwante werksoorten. Voor het onderscheiden van de werksoorten werden de naamgevingen en de opdelingen gebruikt zoals die begin 1993 uit de wetgeving blijken. Er werd nog geen rekening gehouden met de aan de gang zijnde hervormingen inzake polyvalente centra in het algemeen welzijnswerk. Elk van deze werksoorten werd naar historiek en reglementering in het eerste hoofdstuk gesitueerd.
1. De Centra voor Hulp aan Slachtoffers (CHS)
2. De Centra voor Justitieel Ambulant Welzijnswerk (CJW)
3. De Centra voor Levens- en Gezinsvragen (CLG)
4. De Centra voor Maatschappelijk Werk (CMW)
5. De Centra voor Tele-Onthaal (TO)
6. De Jongeren Informatie- en Adviescentra (JIAC)
7. De onthaalcentra voor thuislozen (CRW en CRJV)
8. De Centra voor Hulp inzake Kindermishandeling (CHK)
9. De Diensten voor Geestelijke Gezondheidszorg (DGGZ)
10. De probatiediensten
11. De sociale dienst van de Openbare Centra voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW)
Historiek
Vermits de CHS nog maar een korte voorgeschiedenis hebben, kennen ze ook geen lange registratietraditie. Tot en met 1989 registreren de CHS in de mate dat de CMW's of CLG's, waarvan ze deel uitmaken, aan registratie doen en vervullen in ieder geval de wettelijke normen.
Einde 1989 stelt de Werkgroep 'Slachtofferhulp' (samenwerkingsverband van CHS en voorloper van de huidige federatie van CHS, 'Slachtofferhulp Vlaanderen', sinds begin 1992) een eigen, uitgebreid registratieformulier op. De opzet is zichzelf beter te leren kennen, en zich aan de hand van 'harde cijfers' bekend te maken bij de overheid, de politie, de rijkswacht, de justitiële instanties en de hulpverleners in de gezondheids- en welzijnssector. De registratie is een initiatief van verschillende centra, vertrekkend van de registratie van de CMW's (cf. het hoofdstuk hierover), de centra in Leuven, Herentals en Gent. Men opteert voor een brede registratie (41 rubrieken), omdat het hier gaat om een nieuwe werksoort en men de inhoud van het werk wil omschrijven en de waarde ervan wil bewijzen. Er wordt geopteerd om drie jaar met deze uitgebreide, brede registratie te werken, daarna vijf jaar met een minimale registratie en nadien terug drie jaar met de uitgebreide.
1990 is het eerste jaar waarin de CHS volgens dit uniforme schema registreren; acht centra nemen deel aan het project. Ook de volgende jaren wordt het registratieproject verder gezet, zij het in een licht gewijzigde vorm. In november 1991 wordt het formulier besproken tijdens een intervisiebijeenkomst in Leuven. Als gevolg hiervan wordt de toelichtingsnota bij het formulier aangepast en in deze nieuwe versie naar de centra verstuurd.
Sinds het kaderdecreet van 1991 vallen de CHS ook onder de registratieverplichting zoals die geformuleerd is in artikel 8.
Huidige situatie
De registratie-opzet is om zo uitvoerig mogelijk te registreren, om bovenvermelde redenen (vooral legitimatie van en kennismaking met een nieuwe sector). Aan bod komen de identiteit van de slachtoffers en cliënten die in een CHS terechtkomen, de wijze waarop zij er terechtkomen, het misdrijf waarvan zij het slachtoffer zijn en de gevolgen ervan, hun problemen en de hulpverlening die hen in het CHS geboden wordt.
Van alle cliënten worden het hele jaar door gegevens, verdeeld over 42 rubriekjes, geregistreerd. De technische registratie-eenheid is sinds 1991 het individu (in 1990 was dat het cliëntsysteem), ook al noemt men in het kader van de hulpverlening alle personen die bij eenzelfde misdrijfsituatie op één of andere manier betrokken zijn, een cliëntsysteem. In sommige gevallen is er dan ook slechts één dossier voor een heel cliëntsysteem, terwijl er voor elk betrokken individu een afzonderlijk formulier dient ingevuld te worden. Ook over eenmalige of telefonische contacten moeten gegevens ingezameld worden, zelfs al wordt de cliënt onmiddellijk na dit eerste rechtstreekse contact doorverwezen naar een andere organisatie.
De voorgeschreven procedure is dat bij elk manueel dossier een registratiefiche zit, die in de loop van het hulpverleningsproces 'meegroeit' met het dossier. Maar in de praktijk wordt de fiche ingevuld bij het afsluiten van de registratieperiode, tijdens de traditionele turfweek. Dit is gedeeltelijk te wijten aan het feit dat de federatie de te gebruiken formulieren en/of het codeboek vaak pas laat opstuurt naar de centra (in 1993 ten vroegste in juli). De ingevulde formulieren worden naar de federatie verzonden en vandaar naar Lucas in Leuven, voor data-entry en analyse. Er is een vast budget voorzien voor een aantal analyses, daarbovenop betaalt men per tabel extra. Als resultaat verkrijgt men jaarverslagen per centrum en een globaal jaarrapport. De bedoeling van dit globaal overzicht is een eerste inzicht te verschaffen in het cliëntenbestand en de werking van de CHS in Vlaanderen. De interpretatie van de gegevens en tabellen wordt vooralsnog grotendeels aan de lezer overgelaten. Voor de hulpverleners is er in Antwerpen een eenmalige vormingsmiddag georganiseerd over hoe de tabellen te lezen. Dat is voor vele hulpverleners duidelijk niet voldoende: zij voelen zich niet bekwaam om de verwerkte gegevens en kruistabellen naar behoren te 'lezen' en te verwerken in hun jaarrapport.
Twee wetenschappelijke medewerkers van de school voor criminologie van Leuven hebben bovendien een uitgebreide analyse gemaakt (W. Meyvis - inhoudelijk; E. Penen - technisch) van de registratie van de eerste twee jaren. Deze analyse werd aan alle centra bezorgd en besproken op een studienamiddag in 1992.
Elk jaar wordt het uniforme formulier, samen met een toelichtingsnota en een codeschema naar elk CHS opgestuurd. Het formulier telt nu 42 rubrieken, samengebracht onder vijf hoofdrubrieken: technische gegevens; aanmelding; identificatiegegevens; informatie over misdrijf, slachtoffer en dader; hulpverlening. Vooral de laatste hoofdrubriek is ver uitgediept, met een gedetailleerde weergave van alle stappen ondernomen tijdens het hulpverleningsproces, van aangemeld probleem tot afsluiting. De toelichtingsnota en het codeschema zijn zeer uitvoerig in hun verduidelijkingen bij het invullen van de formulieren, maar dat neemt niet weg dat ook hier interpretatieproblemen rijzen en onvolledigheden voorkomen. Daarom worden deze nota's regelmatig aangevuld, met als gevolg dat ze steeds omvangrijker worden. Dit komt het gemak en de eenvoud van de registratie niet altijd ten goede. Sommige hulpverleners ervaren het invullen dan ook als een lastige klus, die heel wat tijd en inspanning vergt.
Zoals boven vermeld worden de registratiegegevens in opdracht van de federatie centraal verwerkt, door LUCAS, het samenwerkingsverband van de KUL en Caritas Catolica Vlaanderen. De bekomen computertabellen worden lichtjes herwerkt door de federatie en tot een verslag omgevormd. Veel meer dan tabellen en grafieken is er in dit jaarrapport niet te vinden. In de welzijnswerkkroniek verschijnt elk jaar een welzijnswerk-katern met een korte commentaar bij het jaarverslag.
Elk centrum gebruikt het eigen jaarverslag voor de 'public relations' naar de lokale en nationale overheid toe. Inhoudelijk wordt er naar aanleiding hiervan overleg gepleegd met rijkswacht en parket, op nationaal niveau. Ook naar de bevoegde administratie stuurt de federatie een aantal exemplaren van de jaarverslagen. De registratieresultaten in de vorm van 'populatiekenmerken' van de slachtoffers van misdrijven, worden als beleidsinformatie gebruikt. Zo blijkt bijvoorbeeld dat de meest voorkomende klachten bij de CHS gaan om gewelddelicten, terwijl de meerderheid van de Vlaamse misdrijven vermogensdelicten zijn. Geweld lokt echter vaak ook zwaardere gevolgen uit.
De houding van de hulpverleners ten opzichte van de registratieresultaten is niet onverdeeld positief: zij vinden dat ze registratie niet nodig hebben om hun cliënten te kennen. Ze gebruiken de cijfers voor zover ze bestaande ideeën bevestigen, en wantrouwen de resultaten als er andere zaken uit tevoorschijn komen. Ook op de samenkomsten van CHS- beroepskrachten, sinds oktober 1990 uitgebouwd tot een permanente intervisiegroep voor alle CHS-medewerkers om bepaalde aspecten en knelpunten van de CHS-werking systematisch te bespreken, worden enkel concrete ervaringen uitgewisseld: registratiegegevens komen er niet aan te pas.
Er bestaat in de sector een paradox tussen enerzijds een beperking van het registratiesysteem omwille van de werkbelasting en anderzijds een verruiming ervan omwille van de informatie naar de sector toe. Aan de laatste optie (verruiming) komt het registratieontwerp van E. Penen tegemoet. Maar dit ontwerp vergt van de hulpverleners nog meer inspanningen dan ze nu al leveren, en de federatie twijfelt eraan of de mensen voldoende gemotiveerd kunnen worden, ook al levert dit registratiesysteem meer mogelijkheden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. De eerste optie (beperking) wint dan ook meer en meer veld: een werkgroep registratie (bestaande uit CHS-hulpverleners uit Antwerpen en Herentals) werkte een voorstel uit tot vereenvoudiging van het bestaande registratieformulier. Dit formulier werd vanaf 1993 gebruikt.
Dit was eerder ook zo afgesproken. De eerste drie jaren zou er uitgebreid geregistreerd worden, vervolgens een aantal jaren 'beperkt'. De centra kunnen per jaar wisselende 'aandachtspunten' toevoegen. Nadien zou er opnieuw uitgebreid geregistreerd worden. Het doel is vooral belangrijke wijzigingen in 'populatie', problematiek, behandeling, e.d. te achterhalen in periodes van telkens vijf jaar. Gebrek aan mankracht maakt dit opzet wel tot een hele klus. Tenslotte worden naast de hulpverleningstaken ook de andere taken zoals samenwerking, coördinatie en preventie meer en beter genoteerd vanaf 1993.
Historiek
De registratiegeschiedenis van de centra voor justitieel welzijnswerk is kort en eenvoudig. In het besluit van de Vlaamse Executieve van 24/7/1985 (artikel 14, paragraaf 2a) staat als één van de subsidiëringsvoorwaarden dat de centra jaarlijks vóór einde februari een verslag moeten uitbrengen van het voorbije werkingsjaar, met daarin een analyse van de behandelde problemen, de gevolgde methoden in functie van de problemen en de evaluatie van deze methoden naar hun doelgerichtheid en effect. Deze paragraaf is nauw verwant met artikel 8 van het kaderdecreet van 1991 over de registratieverplichting voor alle centra voor algemeen welzijnswerk: hier komt ook de registratie van de hulpvraag (het probleem), de geboden hulpverlening (de methode) en het effect van de hulpverlening (evaluatie) aan bod.
Met het oog op het maken van dit verplichte jaarrapport, zijn de verschillende centra ieder voor zich reeds lang bezig met het ontwikkelen van een aangepaste - zij het primitieve en minimale - registratie. Vanaf 1986 worden op lokaal vlak pogingen ondernomen om deze registratie een beetje te systematiseren. Zo legt bijvoorbeeld het centrum van Leuven een lijst aan van te registreren items, vooral in de 'biografische' sfeer: persoonlijke gegevens (cliëntprofiel), opsluitingstitels, vrijlatingstitels, sociale zekerheid,... Deze gegevens worden - ook in de andere centra - uit de dossiers gehaald, en tijdens een algemene 'turfperiode' op het einde van het jaar opgeteld en verwerkt in een jaarverslag. De verwerking gebeurt in het eigen centrum, met een rekenmachine, en bestaat uit rechte tellingen. Het gebruik is vooral extern bedoeld, voor de jaarverslaggeving naar overheid en administratie toe. Toch wordt er ook intern gebruik gemaakt van de verwerkte gegevens, zij het heel beperkt: in Leuven wordt bijvoorbeeld maandelijks uit de formulieren afgeleid hoeveel cliënten en welke problemen er aan bod zijn gekomen. Zo kan men evoluties volgen en knelpunten ontdekken, en de werking van het centrum hierop (her)oriënteren.
Toch blijft ook hier, net zoals in de andere sectoren van het algemeen welzijnswerk, de interpretatie van de verwerkte gegevens één van de grootste problemen. Hoewel er bij het personeel van verschillende centra enkele universitair geschoolden zijn (criminologen), twijfelt men ook hier of men de juiste analyse toepast en of men wel de juiste conclusies trekt uit de resultaten.
In april 1987 verenigen de diensten voor forensisch welzijnswerk zich in een federatie: de Vlaamse Vereniging voor Forensisch Welzijnswerk (VVFW). In de schoot van deze federatie groeit stilaan de idee om een gezamenlijke registratie op te zetten. Vanaf september 1989 zorgt een werkgroep registratie ervoor dat deze idee meer en meer een concrete vorm aanneemt. De werkgroep bestaat uit mensen van de sector, maar er wordt ook hulp van buitenaf ingeroepen. Een wetenschappelijk medewerker van het Onderzoekscentrum Marginaliteit van de K.U. Leuven wordt aangezocht om een geautomatiseerd registratiesysteem te ontwerpen. Zo ontstaat in februari 1992 het 'JWR-systeem', het Justitieel Welzijnswerk Registratiesysteem.
Hieraan gaat echter een lang en moeizaam denkproces vooraf, met veel discussies over het wat, waarom, hoe en waartoe van registratie. De werkgroep wil zo selectief mogelijk bepalen welke gegevens er dienen geregistreerd te worden. Maar toch wordt het lijstje van items nog behoorlijk uitgebreid, vooral omdat men twee doelstellingen voor ogen houdt: de registratie moet rechtstreeks bruikbaar zijn voor de ontwikkeling van de dienst en ze moet ook voor beleid en wetenschappelijk onderzoek haar nut bewijzen. Een voortdurende wisselwerking tussen de werkgroep en de externe medewerker is dan ook noodzakelijk.
Alle bedenksels van de werkgroep worden besproken en op papier gezet. Men is het erover eens dat de nieuwe registratie 'from bottom to top' moet gaan: ze moet eerst en vooral de hulpverlener helpen bij het uitvoeren van zijn dagelijkse taak, en vervolgens het beleid op verschillende niveaus sturen. Het nut voor hulpverleners en hulpverleningspraktijk staat hierbij centraal. Dit neemt niet weg dat een behoorlijk deel van het JWR-systeem ingebracht is vanuit een academische belangstelling voor hulpverleningsmethodologie, evaluatietechnieken en verwerking van kwalitatieve gegevens.
In het JWR-systeem wordt elk cliëntdossier op gestructureerde wijze bijgehouden (eerst op papier, later op pc), zodat de hulpverlener telkens gedwongen wordt om heel bewust na te denken over de zaken waarmee hij bezig is: zowel de cliëntgegevens en de hulpvragen als het hulpverleningsproces en de doelstellingen worden geregistreerd. Dit geeft aanleiding tot belangrijke reflectiemomenten bij de maatschappelijk werkers en dat heeft een impact op de wijze van hulpverlening.
In 1991, na het kaderdecreet voor het algemeen welzijnswerk, wordt een eerste (papieren) JWR-experiment uitgevoerd. Gedurende een half jaar worden door verschillende instellingen 60 dossiers volgens het nieuwe systeem ingevuld, waarvan er achteraf 48 bruikbaar blijken te zijn voor een evaluatie-oefening. Parallel met dit experiment, en gedeeltelijk ook op basis van de eerste resultaten, wordt de software voor het JWR-programma ontwikkeld.
Huidige situatie
Op dit moment gebruiken alle diensten voor justitieel welzijnswerk nog hun oude registratieformulieren, zoals ze dat vóór 1989 ook deden. Maar toch is in sommige centra de invloed van JWR doorgedrongen in hun registratie. Zo gebruikt het centrum van Gent in zijn registratie wel de JWR-codes om reliëf te brengen in zijn cliënteel. Het laatste jaarverslag van de diensten voor justitieel welzijnswerk (1992) is nog steeds opgesteld aan de hand van het oude dossiersysteem, maar de gegevens worden nu geordend op basis van de schema's van de werkgroep registratie. De federatie vraagt voorlopig van haar leden enkel een jaarverslag, zonder verdere extra-inspanningen. Er is nog steeds geen uniform formulier voor de leden van de federatie beschikbaar, maar ze kunnen wel op vrijwillige basis de JWR-systematiek overnemen.
Wel worden de leden verzocht in 1992-1993 mee te werken aan een (tweede) experiment in twee fasen, ditmaal op pc (het vorige experiment was nog op papier cf. supra). Hiertoe worden in juli 1992 de eerste opleidingen gegeven en wordt het JWR-systeem geïnstalleerd op de pc's van alle centra. De test van de eerste pc-versie levert in september '92 weer 60 ingevulde dossiers/cases op, die op hun beurt worden geëvalueerd en besproken in de maanden februari tot april '93. Het programma wordt bijgestuurd (2de pc-versie) en een nieuwe opleiding van de registreerders vindt plaats in mei. De nieuwe afspraak luidt dat er 100 cases worden binnengebracht van september tot november. Daarna zal een evaluatie volgen met eventuele aanpassingen aan het JWR-systeem, een toepassing van het systeem in de residentiële welzijnssector en een eindrapport voor het Ministerie van Welzijn en Gezin.
Het JWR-systeem wordt onder meer gekenmerkt door een modulaire opbouw: alle cliënt-, hulpverlenings-, en evaluatiegegevens worden aan de hand van zes onderscheiden electronische formulieren geregistreerd. Deze formulieren kunnen door de gebruiker van het systeem naar eigen inzicht, noden en registratiewensen worden aangewend. Samen vervullen deze formulieren drie functies: cliëntregistratie, electronische dossiervorming en evaluatie. (Penen, 1993, p. 23-24)
De cliëntregistratie - of het 'biografisch formulier' - sluit het dichtst aan bij de meest gangbare registratiesystemen in het welzijnswerk. Ze omvat persoonsgegevens, gegevens over de gezinssituatie en meer specifieke forensische gegevens omtrent alle cliënten. Voor forensische welzijnswerkers is het immers belangrijk ook een registratie bij te houden van bijvoorbeeld de gerechtelijke situatie van de dader, zijn eventuele vrijheidsberoving, de aard van het gepleegde delict of van het delict waarvan de cliënt slachtoffer werd, de mate waarin schadeloosstelling verkregen werd enz... (Penen, 1993, p. 23) Zowel voor de diensten zelf als voor het beleid kan de cliëntregistratie nuttige (kwantitatieve) informatie opleveren.
De tweede functie, electronische dossiervorming, wil de hulpverlener helpen bij het uitvoeren van zijn dagelijkse taken en beoogt de kwaliteitsverbetering van het hulpverleningsproces. Drie soorten formulieren komen tegemoet aan deze doelstellingen: het adresboek (met relevante adressen, telefoonnummers, externe dossiernummers,...), het diagnoseformulier (met de probleemperceptie van hulpverlener, verwijzer en elke andere derde voor elke hulpverleningssituatie) en de interventieformulieren. Deze laatste vormen de kern van het dossierbeheer. Op de interventieformulieren kunnen voor elk hulpverleningsproces de elkaar opvolgende interventies afzonderlijk worden geregistreerd. Per interventie kan men volgende gegevens opslaan: de interventiegegevens (aard, duur, deelnemers), de hulpvraag van de cliënt, de hulpverlening (hulpaanbod, voorlopige uitkomsten, verdere afspraken) en de hulpdoelstellingen. Sinds de tweede pc-versie van JWR hoeven de hulpvraag en de hulpdoelstelling niet meer voor elke interventie genoteerd te worden, waardoor de interventieregistratie iets minder dwingend is geworden.
Zowel diagnosen als hulpvragen, hulpverlening en hulpdoelen kunnen op twee manieren geregistreerd worden, namelijk woordelijk én aan de hand van trefwoorden of codes. Vooral de woordelijke registratie leunt nauw aan bij de vroegere papieren dossiers. Ze is bedoeld om een zo nauwkeurig en concreet mogelijk beeld te scheppen van in wezen kwalitatieve gegevens. Bovendien levert een goede woordelijke registratie belangrijk materiaal op voor supervisie en intervisie. Ze helpt ook bij de evaluatie van de geboden hulpverlening, biedt mogelijkheden tot inhouds- en tekstanalyse en dwingt de hulpverlener op gezette tijden een reflectiemoment in te bouwen. Anderzijds biedt de gecodeerde informatie de mogelijkheid tot statistische analyses, zodat ook kwantitatieve informatie kan afgeleid worden uit het JWR-systeem.
De derde functie, evaluatie, wordt in de eerste plaats opgevat als een tweevoudige evaluatiemogelijkheid voor de hulpverlener, namelijk kwaliteitsbewaking en feedback. Tijdens elk hulpverleningsproces beschikt de gebruiker op elk moment over de mogelijkheid om een kwaliteitscontrole van de hulpverlening uit te voeren. Dit gebeurt aan de hand van de door de hulpverlener ingevoerde trefwoorden. 'Vergeten' hulpvragen, uit het oog verloren problematieken en zoekgeraakte hulpdoelen worden automatisch door het JWR-systeem opgespoord en gesignaleerd. Zelfs voorstellen tot remediëring van foutlopende hulpverleningsprocessen worden automatisch aan de gebruiker meegedeeld.
Het ingebouwde feedbacksysteem legt bij de dossierafsluiting aan de hulpverlener de vraag voor of de concrete doelstelling bereikt is (globale effectmeting). Voor elke afzonderlijke doelstelling kan de hulpverlener vervolgens invoeren of deze geheel, geheel niet of slechts gedeeltelijk gerealiseerd is.
Naast dit evaluatieformulier, in te vullen door de hulpverleners, bestaat ook de mogelijkheid om via JWR een cliënt-evaluatieformulier te genereren. Hierin kunnen dezelfde vragen worden gesteld als aan de hulpverlener, zij het in aangepaste vorm en bewoordingen. Het grote voordeel van deze cliënt-evaluatie is dat de beoordelingen van de hulpverlener kunnen aangevuld en geconfronteerd worden met die van de cliënt. Zo kunnen ook eventuele negatieve ervaringen van cliënten aan bod komen, evenals niet bedoelde effecten van de hulpverlening.
In verband met deze evaluatie-mogelijkheid merken de betrokkenen op dat sommige hulpverleners een sterke weerstand vertonen tegen een beoordeling van de eigen hulpverlening. Ze vrezen om 'door de mand te vallen', om 'er slecht/slechter dan anderen uit te komen', om 'niet voor vol te worden aanzien',... Hiermee zal zeker ook rekening moeten gehouden worden bij de uitwerking van artikel 8 van het kaderdecreet waarin effectmeting als één van de doelstellingen van de verplichte registratie wordt genoemd. Als de overheid van dit soort van evaluatietechnieken gebruik wil maken om het personeel en de werking van de centra voor algemeen welzijnswerk te controleren, zal ze op nog grotere weerstand en eventueel zelfs tegenwerking stuiten.
Zoals hierboven wordt uiteengezet, is de hoofddoelstelling van het JWR-systeem de hulpverlener zoveel mogelijk te ondersteunen bij zijn dagelijkse taak. De hulpverleners moeten zoveel mogelijk voordeel kunnen halen uit dit systeem, waarin ze veel werk en tijd moeten investeren. Vandaar dat de verwerking best lokaal geschiedt, zodat de feedback onmiddellijk kan gebeuren. Hiervoor moet de benodigde software overal beschikbaar zijn (alle diensten zijn nu in mindere of meerdere mate 'geautomatiseerd') en dienen de hulpverleners/registreerders behoorlijk te worden opgeleid. De ondersteuning vanuit de federatie zou erin kunnen bestaan om voor deze opleiding in te staan en iemand beschikbaar te houden voor het oplossen van interpretatie- en andere problemen.
Van de welzijnswerkers wordt een behoorlijke inspanning gevraagd voor dit registratiesysteem. Terwijl bij vele werksoorten de vraag rijst naar een 'minimale' registratie (cf. CHS), is het JWR-systeem juist zeer ruim opgevat. De vereiste inspanningen van de hulpverleners zijn dan ook aanzienlijk. In het huidig stadium van het JWR-experiment is de professionele kosten/baten-balans van deze extra-inspanning nog onduidelijk.
Een duidelijk probleem in de toepassing van het JWR-systeem wordt het respecteren van de privacy van cliëntgegevens, in het bijzonder zoals deze beschermd wordt door de nieuwe wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Deze wet bevat immers een principieel verbod tot verwerking van persoonsgegevens over processen, veroordelingen, interneringen, ontzettingen uit de ouderlijke macht, wegzendingen uit leger, politie of rijkswacht, maatregelen m.b.t. geesteszieken e.d. (artikel 8 van deze wet, Dumortier, 1993, p. 12). De mate waarin dit een concreet probleem zal vormen voor het JWR-systeem en andere systemen van cliëntdossiers en registratie zal afhankelijk zijn van de concrete inhoud van de uitvoeringsbesluiten en het werk van de commissie ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer.
Historiek
In 1970 worden de toenmalige PMG-centra, net zoals de CMW's 4 jaar later, verplicht een dagboek bij te houden. Hierin moeten zij alle consultaties optekenen, samen met de verslagen van vergaderingen die gezamenlijk door consulenten en specialisten van het centrum worden gehouden (KB 3/4/70, art. 6, par. 4). In tegenstelling tot de wetgeving i.v.m. CMW's, wordt de inhoud van dit dagboek zeer gedetailleerd gereglementeerd.
Artikel 12 van het desbetreffende besluit luidt: de inschrijvingen in het dagboek "moeten de anonimiteit van de consultanten eerbiedigen. Ze mogen geen enkel wit vlak vertonen en moeten onmiddellijk op elkaar volgen. Ze moeten worden ondertekend door de specialisten en consulenten die zijn opgetreden voor het geval dat de inschrijving heeft gewettigd of die de vergaderingen hebben bijgewoond die de aanleiding zijn geweest tot het opmaken van het verslag dat in het dagboek is vermeld. De bladen van het dagboek moeten vooraleer in gebruik te worden genomen, worden genummerd en gekanttekend door de ambtenaar die de Minister van het Gezin en van de Huisvesting daartoe heeft aangewezen."
Nog een verschil met de CMW's is dat de verplichting tot het bijhouden van een dagboek tot einde 1994 in quasi-ongewijzigde vorm gold. Met de nieuwe erkenningen van de centra in het kader van het decreet op het algmeen welzijnswerk vervalt de verplichting, omdat ook de prestatiegebonden subsidiëring vervalt. Ook moesten de centra elk jaar een lijst van openingsuren, van werkelijk gehouden medische en niet-medische consultaties en van gemeenschappelijke vergaderingen, waarvoor subsidies worden gevraagd, indienen. Maar daarnaast moeten de centra om in aanmerking te komen voor subsidies, sinds 1985 ook een cliëntregistratie bijhouden: "Elk centrum is verplicht de gegevens vereist voor het door de Executieve in te stellen registratiesysteem, mee te delen" (BVE 11/9/85, art. 15). Aangezien de Executieve tot op dit moment nog geen registratiesysteem of -formulier ontworpen heeft, blijft het bij een puur theoretische verplichting. In de praktijk is er dus - zoals sinds 1988 bij de CMW's - geen registratieverplichting van de voogdij-administratie. De nieuwe erkenningen sinds 1995 wijzigen deze situatie niet, alleen zit de registratieverplichting nu vervat in artikel 8 van het kaderdecreet. Vooralsnog is er opnieuw geen duidelijk aanwijzing vanuit de Vlaamse Gemeenschap over inhoud of structuur van de gewenste registratie.
De verschillende organisaties hebben dan ook elk een eigen systeem. Vaak ervaren ze het bijhouden van de dagboeken als belastend, en vinden ze elke bijkomende registratie nutteloos en overbodig. Een eenmalig registratie-initiatief uitgaande van de Federatie van Consultatiebureaus voor Levens- en Gezinsmoeilijkheden (de huidige FCLG) start in 1977 en strandt reeds in 1979. Van de 25 aangesloten CLG's verlenen 18 hun medewerking aan het project. Het gebruikte formulier is grotendeels gebaseerd op datgene dat de autonome CMW's op dat moment gebruiken. Gelijktijdig met dit registratieproject loopt er een onderzoek van het Leuvense Sociologisch Onderzoeksinstituut, met deelname van 15 PMG-centra aan een registratieproject van 7 weken. De voornaamste bedoeling van dit onderzoek is een beschrijving te geven van het cliëntenbestand dat een beroep doet op een PMG-centrum. Deze studie is een onderdeel van een omvangrijk onderzoeksproject i.v.m. marginalisering en welzijnszorg (Mariën, 1978).
Bij de federaties is er wel bereidheid om mee te werken aan een uniforme cliëntregistratie, maar de overheid moet eerst duidelijk maken welke informatie zij nodig heeft voor haar beleid. Graag zouden de federaties ook de garantie hebben dat er met de geregistreerde en verwerkte gegevens werkelijk iets gebeurt; dat ze aanleiding geven tot beleidsmaatregelen.
Huidige situatie
CGSO's
De federatie van CGSO's is reeds sinds '85 bezig met het ontwikkelen van een registratiesysteem: ze wil voornamelijk een antwoord op de vraag 'Waar zijn we mee bezig?' Nu - sinds 1992 - registreren de leden van de federatie de eerste aanmelding van hun cliënten en de vormingsactiviteiten van hun centrum. Voor hun cliëntregistratie (eerste aanmelding) gebruiken ze een formulier, gebaseerd op dat van de JIAC's. Er worden geen begeleidingen, geen langdurige contacten geregistreerd. Vooral de vraag 'Hoe zijn we als centrum bekend?' wordt met de huidige registratie beantwoord.
Het registratieformulier voor de eerste aanmelding bevat 8 rubrieken: 1. cliëntgegevens; 2. bekend met het centrum via; 3. aanmeldingsvraag; 4. interactiegebied; 5. aard geboden hulp; 6. geboden door; 7. verdere afwikkeling en 8. verwijzing naar. De grote rubrieken (1, 2, 3 en 5) zijn nog eens verder onderverdeeld in deelrubrieken. Het vormingsformulier telt 9 rubrieken: 1. doelgroep; 2. initiatief; 3. chronologie; 4. thema's in de vorming; 5. kanalen; 6. participatie; 7. plaats; 8. duur en 9. opmerkingen. Op beide formulieren moet men per variabele slechts één vakje invullen met het passende getal (uitzondering: bij vraag 3 kunnen drie vakjes ingevuld worden).
In 1992 wordt voor de eerste maal in bijna alle CGSO's (12 van de 14) geregistreerd, voor alle cliënten, het hele jaar door. Bedoeling is dat in elk centrum een receptionist/intaker de registratieformulieren invult (eenmalig, daar het om een eerste aanmelding gaat) en ze doorstuurt naar de federatie. Daar verzamelt men alle formulieren en tikt ze in. Een vrijwilliger - lid van de raad van bestuur - zorgt voor de verwerking. Elk centrum krijgt zijn eigen cijfers verwerkt terug, evenwel zonder handleiding voor interpretatie, maar wel met een aanmaning om voorzichtig om te gaan met de cijfers. De federatie zal de verdere verwerking doen voor het jaarverslag en naar het beleid toe.
Met dit alles wil ze de geloofwaardigheid van de centra wat opkrikken. De kwaliteit van de hulpverlening wordt nu regelmatig op punt gesteld door intervisie en bijscholing. Er is geen uniformiteit in de hulpverlening (zoals die er ook bij huisartsen niet is), wel een duidelijk perspectief. Misschien kan registratie meer eenheid brengen of toch duidelijkheid scheppen over de vraag waar de centra mee bezig zijn. Er zal over de verwerkte gegevens nog een interpretatie-oefening opgezet worden met een groepje mensen, namelijk de beheerders van de centra.
De FCGSO is van oordeel dat de overheid zich niet te sterk mag bemoeien met de werkinhoudelijke aspecten van de hulpverlening. Ze mag wel doelstellingen formuleren en aan effectbewaking doen. Effectmeting door registratie is echter onmogelijk volgens de federatie: daarvoor moeten andere, meer kwalitatieve methoden gebruikt worden. Een efficiënte en regelmatige inspectie kan hierbij een belangrijke rol spelen. Essentieel is de vertrouwensrelatie die er moet bestaan tussen de overheid en de sector; als die er niet is, kan ook registratie daar niets aan verhelpen.
CLG's
De situatie bij de CLG's is minder eenvormig dan bij de CGSO's: het gaat ook om een groter aantal centra, nl. 47, waarvan 6 aangesloten bij het samenwerkingsverband van CLG's (SCLG), 40 bij de Federatie van CLG's (FCLG) en één dat bij geen enkele federatie aangesloten is.
Leden van het SCLG
Het SCLG is een functioneel samenwerkingsverband van CLG's. Van de 6 aangesloten leden, zijn er 4 ook lid van de FACW (= Federatie van Autonome Centra voor Welzijnswerk), waaronder ook andere werksoorten ressorteren, o.m. één autonoom CMW, alle ingebouwde CMW's van beroeps- en neutrale mutualiteiten, enkele jongerencentra, enkele diensten voor gezins- en bejaardenhulp,... (in totaal 19 leden). Het SCLG noemt zichzelf autonoom en stelt zich op naast de FCLG (katholiek) en de FCGSO (pluralistisch).
De centra aangesloten bij het SCLG hebben elk hun eigen registratiesysteem: sommige centra voeren geen echte registratie, nemen zelfs weinig of geen nota's tijdens het hulpverleningsproces. Ieder centrum registreert wat het zelf wil registreren. Het SCLG verspreidt wel een eigen registratieformulier (dat wordt gebruikt in Lennik) en stimuleert een uniformiteit in de jaarverslagen. Dit lukt echter niet en is ook niet echt mogelijk volgens de coördinator van het samenwerkingsverband: er zijn immers geen registratiefaciliteiten zoals bij de DGGZ, die 250.000 BF krijgen van de overheid (5 maal 50.000 BF per jaar).
Het formulier dat het SCLG heeft ontworpen en dat in het CLG van Lennik gebruikt wordt, is zeer summier. Het omvat vier rubrieken, waarvan enkel de derde (problematiek) ver uitgediept wordt: 1. identiteit van de cliënt; 2. wijze van contactname; 3. problematiek van de cliënt; 4. wijze van hulpverlening. Per variabele moet men één of meerdere vakjes aanduiden. De hulpverleners in Lennik houden dossiers bij van hun cliënten, als een soort bewijs van hun consultaties, bezoeken en telefoongesprekken. Deze dossiers worden vooral gebruikt voor eigen informatie, bij het bepalen van de hulpverleningsmethode, en bij teambesprekingen. Ze zijn zeer verscheiden van inhoud, vorm en volume. Het registratieformulier wordt in de dossiermap bewaard en er later uitgepikt voor het jaarverslag. Aan dit jaarverslag besteedt men hier 14 dagen werk, tijd die verloren gaat voor consultaties.
Het SCLG vindt dat registratie in de huidige omstandigheden niet goed kan functioneren en suggereert dat dit eerder een taak is van de inspectie. Een voorstel in die richting bestaat erin om iemand van de inspectie (één, of liefst meerdere personen) enkele dagen per jaar in elk CLG te laten registreren. Zelf registreren kost te veel tijd en moeite en er is geen geld voor. In de grote sociale centra waarin CLG's geïntegreerd zijn (zo zijn er 12 CLG's in een groter centrum opgenomen) is de cliëntregistratie soms onbetrouwbaar, omdat de verschillende organisaties (bv. een CMW, een CLG en een DGGZ) die daar samen onder één dak zitten, de cliëntfiches gewoon aan elkaar doorgeven. Zo wordt elke cliënt meermaals geboekt!
Ook de jaarverslagen van de centra bieden geen volledig objectieve informatie naar de overheid toe. Iedere hulpverlener belicht bepaalde aandachtspunten bij het opstellen van dat verslag, hij vertrekt vanuit zijn eigen gezichtspunt en weerspiegelt slechts één bepaald facet van zijn cliënt. Hierdoor komt de nadruk meer te liggen op ofwel relationele problemen, ofwel sexuele problemen, ofwel financiële problemen,...
Leden van de FCLG
De FCLG vindt registratie heel belangrijk: ze is er al lang mee bezig, met grote tussenpozen, maar heeft nog geen eenvormig formulier ontworpen. Overheid en administratie zijn er toch al mee bezig: de FCLG wacht op de uitvoeringsbesluiten van artikel 8 van het kaderdecreet. In '89 wordt in de schoot van de federatie een werkgroep registratie opgericht met vertegenwoordigers van verschillende CLG's. Het doel van die werkgroep is: een éénvormig formulier opstellen. De eerste stap daarbij is de inventarisatie van de bestaande systemen, een immens werk, daar er zeker 30 systemen naast elkaar bestaan. De werkgroep komt in totaal twee maal samen en dan worden de activiteiten stopgezet, conclusie: de inventarisatie is onbegonnen werk.
Binnen de FCLG is er bijgevolg geen registratietraditie, er is geen registratieformulier vanuit de federatie ontwikkeld. Alle centra registreren op hun eigen manier de gegevens die ze zelf belangrijk vinden. In hun jaarverslagen sturen ze hun gegevens door naar de federatie met als doel: het signaleren van aandachtspunten. De federatie probeert aan de hand van de verwerkte gegevens zicht te krijgen op de cliënten en de problematieken. Maar de verkregen informatie is slechts sporadisch en fragmentarisch. Dit zou kunnen verbeteren als de registratie geuniformiseerd zou zijn. Maar liever dan zelf naar een degelijk systeem te zoeken, neemt de federatie een afwachtende houding aan. Anders zou misschien alle energie die men in het ontwerpen van een eigen systeem steekt, verloren zijn zodra de overheid een uitgewerkte uniforme registratie oplegt aan alle centra. De federatie geeft i.v.m. registratie voorlopig geen richtlijnen, geen advies; alleen als registratie ter sprake komt, bevestigt ze het nut ervan.
Voor de overheid worden tot nu toe dus geen gegevens geregistreerd. Een belangrijk argument voor de CLG's blijft de privacy van hun cliënten. Ook voor de federatie geldt deze bekommernis: in de raad van bestuur is registratie niet van de grond gekomen omwille van de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de cliënten. De belangen van registratie voor de centra zelf en voor de overheid lopen sterk uiteen. De centra hebben schrik voor een te grote werkinhoudelijke controle en zijn nu al overvraagd volgens de FCLG. Voor een goede, permanente registratie hebben ze bovendien niet voldoende personeel en werken ze te kleinschalig. De federatie vindt het onverantwoord om CLG's te overbelasten met een permanente registratie voor de overheid, als er met de moeizaam verkregen gegevens uiteindelijk niets wordt gedaan. De gegevens over het aantal cliënten en consultatie-uren zijn toch reeds bekend vanuit de dagboeken.
In de meeste centra worden wel dossiers bijgehouden per cliënt; deze vormen dan de basis voor het jaarverslag. De CLG's die ingebed zijn in een groter geheel (bv. BGJG, sociale centra,...) zijn in het voordeel: ze profiteren van de infrastructuur en de logistieke mogelijkheden van een grote organisatie. Daardoor zijn ze vaak reeds (gedeeltelijk) geautomatiseerd en/of kunnen ze de bestaande registratiesystemen overnemen. Toch pleiten ook deze CLG's voor een meer eenvormig systeem: nu vindt ieder voor zich opnieuw het buskruit uit en is de vergelijkbaarheid van de registratieresultaten tussen de verschillende centra zeer klein.
De federatie maakt een jaarverslag van wat ze zelf doet en met enkele gegevens uit de jaarverslagen van de leden. Maar door de geringe onderlinge vergelijkbaarheid van de gegevens is er enkel een ruwe kwalitatieve analyse mogelijk. Wel bekend is het aantal cliënten en hun profiel (geslacht, leeftijd, leefsituatie,...). Voor de problematiek en het hulpverleningsproces moeten de categorieën heel ruim genomen worden, omdat ze niet uniform geformuleerd zijn in de verschillende centra.
Intervisie en supervisie gebeuren regelmatig vanuit de federatie. Naar aanleiding van bepaalde topics en problematieken worden vormingscursussen georganiseerd, zoals bv. rond incest, kindermishandeling,... Maar de keuze van die onderwerpen is niet op harde cijfers gebaseerd, wel op een combinatie van een (actieve) vraag naar wat er in de sector gebeurt en een (passief) opvangen van signalen vanuit de centra. Ook kan men wel een en ander afleiden uit de beschikbare cijfers: de jaarverslagen worden hiertoe grondig doorgenomen door de federatie. Toch is het voor het merendeel 'natte vinger'-werk.
De effectmeting van de hulpverlening is zeer moeilijk omwille van het overwegend psychosociale karakter van de behandelde problemen. Vaak is het effect onzichtbaar voor het oog van de buitenwereld, maar is er wel degelijk iets veranderd (verbeterd?) voor de cliënt. Het is echter moeilijk om dat duidelijk te maken aan derden: zij oordelen vaak sneller, op basis van wat ze kunnen zien en meten.
Algemene beschouwingen
Waar de meeste centra en de federaties het over eens zijn, is dat het bijhouden van de dagboeken hopeloos verouderd en nutteloos is. Dit is geen nieuw standpunt, maar werd reeds in 1981 in een onderzoek van het CBGS omschreven. De federaties beschouwen de dagboeken als een pesterij van de overheid: er kruipt veel tijd in, en ze brengen geen bruikbare gegevens op voor de centra zelf. Bovendien kunnen ze aanleiding geven tot veel geknoei met aantallen: ze dienen tot 1994 immers als basis voor de subsidiëring. De subsidies worden in theorie toegekend afhankelijk van het aantal consultaties, met een plafond per centrum, vastgesteld door de overheid. Zo kan een centrum bijvoorbeeld gesubsidieerd worden voor maximum 3000 consultatie-uren en heeft het recht op drie voltijdse personeelsleden.
De centra hebben er dus alle belang bij om aan hun plafond te geraken, en vooral in het verleden, toen verschillende centra in hun opstartfase zaten, was de verleiding groot om de werkelijkheid soms enig geweld aan te doen. Nu zitten de meeste centra boven hun plafond, zodat een aantal consultatie-uren niet gesubsidieerd wordt en de centra uiteindelijk onderbezet zijn.
Een koppeling van de registratie aan de dagboeken lijkt geenszins aangewezen, daar de betrouwbaarheid te wensen overlaat. Het wantrouwen van de overheid tegenover deze dagboeken is niet volledig ongegrond, maar ze heeft het wel min of meer zelf uitgelokt door subsidies te koppelen aan de dagboekregistratie.
Tegenover artikel 8 van het kaderdecreet nemen de federaties ook een min of meer vergelijkbare houding aan. Alle drie benadrukken ze het belang van registratie, maar ze vinden het geen overheidstaak om te bepalen wat en hoe moet geregistreerd worden. De overheid als subsidiegever heeft wel het recht om te weten waaraan haar geld wordt besteed, maar moet die informatie via de federaties opvragen.
De CLG's zelf bepalen wat wordt geregistreerd en hoe de registratiegegevens worden verwerkt. De federaties beschikken over de verwerkte gegevens en de overheid kan vanuit gerichte beleidsvragen bij de federaties gegevens verkrijgen over de meer inhoudelijke aspecten van de CLG-werking, bv. over het aantal stiefgezinnen (heel concrete informatie).
Het lijkt de federaties ook niet wenselijk om aan alle werksoorten van het kaderdecreet één uniforme registratie op te leggen. Daarvoor zijn ze te verscheiden qua problematiek en behandelingsmethode. Een uniforme registratie voor alle CLG's (en eventueel CLG's) is ooit onderwerp van discussie geweest binnen een binnen de Vlaamse Gemeenschap samengestelde werkgroep registratie (Deven, 1987). Ook bij het ontwerpen van het OCMW-registratieformulier werd afstemming met CLG's en CMW's besproken.
Een grote bekommernis van de FCLG, maar ook van de FCGSO, ligt in de bescherming van de privacy van de cliënten. Zij benadrukken dat de thematiek waarrond de centra voor levens- en gezinsvragen werken, om discretie vraagt. Dat is ook één van de redenen waarom ze pleiten voor een bemiddelingsrol van de federaties tussen overheid en centra op gebied van registratie: de federaties moeten erover waken dat de overheid privacy-gevoelige gegevens niet in handen krijgt.
Het systeem dat door de federatie van CGSO's wordt voorgesteld, houdt in dat de overheid een lijst geeft van de gegevens die ze van de verschillende sectoren verlangt. Vervolgens kan elke werksoort een aangepast systeem ontwerpen waarbij die gegevens, samen met nuttige informatie voor de centra zelf, kunnen verzameld worden. De federaties kunnen zowel het systeemontwerp en de supervisie als de verwerking van de gegevens op zich nemen.
Op deze manier wordt de sector nauwer betrokken bij het registreren en kan zij ook het nut ervan inzien, wat onontbeerlijk is voor een betrouwbare registratie. De federatie van CGSO pleit dan ook voor bijkomende middelen voor de federaties, die er verantwoordelijk voor zouden zijn dat de gevraagde gegevens binnen de gestelde termijn ter beschikking van de overheid kunnen worden gesteld.
Historiek
Reeds in 1974 (KB 13/6/74) is één van de erkennings- en subsidiëringsvoorwaarden voor de CMW's het bijhouden van een dagboek met een bondige beschrijving van de geleverde prestaties van het personeel (art. 2, par. 5). Alle CMW's hebben bovendien de verplichting om aan de bevoegde instanties de knelpunten en tekorten in de samenleving te signaleren (art. 2, par 5) en een jaarverslag in te dienen vóór 1 april van het volgende werkjaar (art. 8, par. 8; zie ook: BVE 28/7/83, art. 11, par g en BVE 10/07/91, art. 13 par g). Bij het zoeken naar een concrete invulling van dit dagboek (= een verplicht controlemiddel van hogerhand), evolueert men geleidelijk in de richting van een cliëntregistratie.
In 1976 wordt officieel meegedeeld (volgens Sabbe, 1990 en 1991) dat als de CMW's dat willen, ze het 'dagboek' kunnen vervangen door 'registratie' als methode om informatie te verzamelen over cliënteel en hulpverlening. Deze registratie moet dan wel gebeuren op basis van een speciaal ontworpen uniform formulier. Alle CMW's - zowel de autonome als de ingebouwde - werken hier integraal en in principe op vrijwillige basis aan mee. Officieel gaat deze nationaal opgezette registratie van start op 1 april 1976.
Het gaat om een uniforme, continue en getalsmatige cliëntregistratie, met de cliënt als registratie-eenheid. De doelstellingen zijn: 1. de maatschappelijk werkers meer inzicht verschaffen in het eigen werk en 2. informatie verzamelen om beleidsvoorbereiding en -vorming op verschillende niveaus mogelijk te maken. Het eerste ontwerp wordt uitgewerkt door vertegenwoordigers van de centra, de overheid en onderzoekers. Dit concept wordt vervolgens geconfronteerd met reeds bestaande systemen in een aantal centra; daarop wordt het formulier op punt gesteld en geïntroduceerd in de sector. Nadien zijn er nog herhaaldelijk minimale bijsturingen op basis van opmerkingen vanuit de centra. De verwerkte gegevens worden doorgestuurd naar de centra, met een mogelijkheid tot begeleiding bij de interpretatie.
Elk jaar verkrijgt men echter ongeveer dezelfde informatie, waarmee uiteindelijk weinig of niets wordt gedaan. Daarom beslist de overheid in overleg met de betrokken koepelorganisaties eind 1980 een nieuw registratiesysteem te ontwerpen in 3 fasen van telkens 2 jaar. Op 1 januari 1981 wordt met een eerste fase gestart, nl. een intake-registratie. Het gebruikte formulier is omvangrijker dan het vorige en vergt dus een grotere inspanning van de hulpverleners. Toch evalueren dezen de gerichte registratie als zinvol en bruikbaar. De tweede fase, nl. registratie van de eigenlijke hulpverlening, moet op 1 januari 1983 van start gaan. Maar om onduidelijke redenen - waarschijnlijk spelen zowel technische als praktische overwegingen een rol (cf. H. Sabbe) - wordt vanaf die datum teruggekeerd naar de vertrouwde algemene registratie van vóór 1981. Van de derde fase, registratie van het afrondingsproces, is dan ook helemaal geen sprake meer.
Na enkele kleine aanpassingen aan het oude algemene registratieformulier, wordt dit terug in omloop gebracht. In de loop van 1983 stelt een Besluit van de Vlaamse Executieve (BVE 28/7/83, art. 11 par g) registratie als voorwaarde om voor subsidie in aanmerking te komen. Vanaf dan wordt ze verplicht (en in theorie blijft ze dat tot nu toe: cf. BVE 10/07/91 art. 13, 2 f) voor alle CMW's, in tegenstelling tot de vroegere vrijwillige medewerking van de centra.
Het 'nieuwe' registratieformulier van 1983 blijft jaar na jaar hetzelfde, zonder enige aanpassing of bijsturing. De voogdij-administratie zorgt voor (de uitbesteding van) de gegevensverwerking. Vanaf 1988 wordt de registratieverplichting in de praktijk opgeheven. Ze vergt veel inspanning van de hulpverleners en er gebeurt 'niets' mee: de jaarverslagen met registratiegegevens blijven ongelezen liggen. Zo ontstaat er registratiemoeheid en desinteresse bij de welzijnswerkers. Bovendien kan de gegevensverwerking niet meer worden uitbesteed door de voogdij-administratie omwille van besparingen, en de eigen mankracht schiet ook tekort voor deze opdracht. Toch blijft de Federatie van Autonome CMW's aandringen op verdere registratie door haar leden op basis van het bestaande formulier.
Vanaf '87-'88 grijpt er overleg plaats binnen een CMW-werkgroep 'registratie', bestaande uit: vertegenwoordigers van het werkveld, de administratie en het kabinet van de Gemeenschapsminister van Welzijn en Gezin. Zij willen komen tot een nieuwe basisregistratie met als doelstelling "het verwerven van informatie omtrent de welzijnsbehoeften die door de bevolking worden kenbaar gemaakt, en omtrent de wijze waarop door het bestaande net van welzijnscentra daarop wordt ingespeeld". De praktische haalbaarheid van de gegevensverwerking wordt op dat ogenblik niet in vraag gesteld. Ook is er vanwege de overheid weinig oog voor één van de initiële doelstellingen van de CMW-registratie, namelijk de werker meer inzicht verschaffen in het eigen werk.
Tussen de verschillende partijen zijn er lange discussies over welke gegevens nodig zijn en welke niet. Uiteindelijk liggen vooral twee rubrieken moeilijk, nl. de probleemcategorieën (bv. relatie, gezondheid) en de verwijzers en diensten waarmee wordt samengewerkt. De administratie wil een minimale indeling, de organisaties vinden juist de specifieke deelcategorieën heel belangrijk. Het voorstel van een kabinetsmedewerker om een 'getrapt' systeem (met hoofd- en deelcategorieën) in te voeren, wordt afgewezen door de administratie, zogenaamd omwille van de onmogelijkheid tot verwerking van zó veel (theoretisch 999, in de praktijk ca. 200) categorieën. Pas in '90 wordt de werkelijke reden van de afwijzing door de administratie duidelijk: er is te weinig mankracht, er is geen financiering meer voor de gegevensverwerking. Het vermoeden rijst dat de hele werkgroep registratie misschien wel een manoeuvre is om meer werkingsmiddelen voor de administratie te verkrijgen.
Huidige situatie
Autonome CMW's
Ondertussen blijven de autonome CMW's op vraag van hun federatie registreren, op basis van een zelf ontworpen formulier, dat o.m. steunt op enkele verworvenheden vanuit de hoger vermelde werkgroep 'registratie'. De twee hierboven genoemde rubrieken (problemen en verwijzing/samenwerking) zijn in deze formulieren opgenomen volgens het systeem van 'hoofdcategorieën' en 'specifieke problemen'/respectievelijk 'specifieke personen en instanties' per hoofdcategorie. Bovendien wordt de centra de mogelijkheid gegeven zelf categorieën toe te voegen in deze rubrieken, aangepast aan de eigen situatie. Het formulier is dus niet meer volledig identiek voor alle centra. Daarenboven gebeurt de registratie nu niet meer permanent, maar slechts enkele maanden (3 à 4) per jaar. Ze blijft echter wel getalsmatig, met de cliënt als registratie-eenheid, behalve in 1989: dan is niet de cliënt, maar de cliëntvraag of probleemsituatie de registratie-eenheid.
Het formulier voor 1992 bestaat uit 4 hoofdrubrieken - cliëntprofiel, aanmelding, problematiek en hulpverlening - onderverdeeld in 27 deelrubrieken (in totaal). Per variabele is er één vakje of een reeks vakjes voorzien voor het invullen van de passende code. Een uitgebreide toelichting en een codeschema worden samen met het formulier aan de centra bezorgd.
De verkregen gegevens worden door de federatie verwerkt en in verwerkte vorm (rechte tellingen en tabellen) terug verspreid onder de leden, eventueel vergezeld van een toelichting bij de resultaten en aanwijzingen voor verdere verwerking en interpretatie (zoals in 1992). Ieder centrum krijgt zijn eigen cijfers verwerkt terug, samen met een globaal overzicht. Het tekstverhaal van de registratie verschijnt in het aparte katern van het Tijdschrift voor Welzijnswerk (voorheen: de Welzijnswerkkroniek) van het VIW (Verbond van Instellingen voor Welzijnswerk). Regelmatig worden de formulieren waar nodig lichtjes aangepast en, voorzien van een begeleidende nota (een handleiding en eventueel een codeschema), naar de autonome centra opgestuurd om te worden ingevuld. Enkel in 1989 en 1992 wordt een echte gemeenschappelijke registratie opgezet met alle autonome CMW's; tijdens de overige jaren, ook in 1993, kunnen de centra facultatief gebruik maken van het bestaande registratieformulier.
De federatie is dus steeds blijven geloven in het nut van registratie en het belang van cijfers: zij beschouwt cijfermatige ondersteuning als een vorm van public relations. Met kwantitatieve gegevens kan men volgens de federatie onder meer aan derden bewijzen wat men doet, om zo een aangepaste subsidiëring te bekomen. Toch worden nergens werkinhoudelijke conclusies uit de gegevens getrokken, zoals: wat kunnen de centra doen met welke informatie? Hoe kan de kwaliteit van de hulpverlening verbeterd worden op basis van cijfergegevens? Het werkinhoudelijk overleg en de bijscholing worden door de federatie 'ad hoc' georganiseerd, los van de registratiegegevens. De verwerkte resultaten vormen ook geen aanleiding tot vormingssessies of 'denkdagen', maar er wordt wel aandacht aan besteed op de algemene vergadering van de federatie.
Naast de FACMW-registratie, hebben verschillende autonome CMW's een eigen registratiesysteem ontwikkeld, vooral in de grote sociale centra, waar ze bv. samen met een CLG en/of een CHS onder één dak zitten en er een uniforme registratie voor het hele centrum geldt. Het commentaar vanuit het werkveld op de formulieren van de federatie is dat ze heel uitgebreid zijn en dat de verwerkte resultaten niet direct bruikbaar zijn voor het jaarverslag of voor intern werkoverleg. Het vergt nog enige tijd en inspanning van de plaatselijke verantwoordelijken om die tabellen te interpreteren en om te zetten in verstaanbare taal. Bovendien vraagt het invullen van de formulieren enig studiewerk van de toelichtingsnota's en codeschema's. Het gevaar dat verschillende hulpverleners (ook binnen één centrum) het formulier op een andere manier invullen, is bijgevolg niet denkbeeldig. Toch hebben de meeste centra geen moeite met de 3-jaarlijkse medewerking (gedurende enkele maanden) die de federatie van hen vraagt.
De eigen registratie is meestal veel eenvoudiger en beter aangepast aan de lokale situatie en noden. De resultaten worden ook meer gebruikt tijdens teamvergaderingen en evaluatiesessies, en worden dus eerder beschouwd als een praktisch werkinstrument.
Ingebouwde CMW's
De situatie binnen de ingebouwde CMW's ziet er enigszins anders uit. Sinds '87, wanneer het overleg tussen CMW's en overheid start, hebben zij geen uniforme registratie meer. Ieder centrum trekt zijn plan en heeft zijn eigen registratie, al dan niet gebaseerd op het vroegere, nationale formulier. Vermits de werkgroep registratie uiteindelijk geen resultaten boekt (cf. supra) en artikel 8 van het decreet op algemeen welzijnswerk nog verdere uitwerking behoeft, neemt men een afwachtende houding aan. Niemand neemt het initiatief om een nieuw registratiesysteem op te zetten. Anders loopt men het risico om het met veel moeite uitgedokterde registratieconcept, toch weer na een jaar te moeten veranderen, als de uitvoeringsbesluiten af zijn.
Toch heeft men voor '93 het plan opgevat (nu ook in uitvoering) om een eigen registratie te voeren binnen de CMW's van de Christelijke mutualiteiten. Elke afdeling (provincie) zou enkele maanden de registratie op zich nemen. De resultaten worden door de centra zelf (decentraal) verwerkt. De idee hierachter is om een kosten/batenplaatje van de ingebouwde CMW's te maken: wat brengt de dienstverlening op voor de cliënten en wat kost ze de dienst, de mutualiteiten? Vroeger had men ook al eens de idee opgevat om gedurende bepaalde perioden van het jaar én rond bepaalde thema's te registreren, bv. in het voorjaar algemeen en in het najaar rond kansarmoede. Dit was een integraal onderdeel van het voorstel vanwege het Kabinet Lenssens, voorgelegd aan de werkgroep registratie in de periode '89-'90.
Een interessant experiment vindt zijn oorsprong in het CMW van de Christelijke mutualiteit van Oudenaarde, waar een geautomatiseerd dossierprogramma is ontwikkeld (cf. katern Tijdschrift voor Welzijnswerk, juni 1993). Alle hulpverleners hebben een draagbare pc met dit programma, en de dossieropvolging in het kader van de hulpverlening verloopt via het programma. De registratie als afzonderlijke activiteit vervalt volledig voor de hulpverleners. Zij worden enkel geconfronteerd met het electronische dossier. In deze zin is dit initiatief vergelijkbaar met o.a. de sociale dienst van het OCMW Antwerpen. Het CMW van Oudenaarde verschilt evenwel op ten minste 2 belangrijkste aspecten van andere organisaties in het Vlaamse Algemeen Welzijnswerk om dit initiatief algemeen toepasbaar te kunnen maken. In eerste instantie is de nodige infrastructuur aanwezig. Dit wil zeggen dat tenminste elke hulpverlener een eigen draagbare pc heeft, dat er een redelijk aantal printers voorhanden zijn en dat er een verantwoordelijke is die het goede verloop van de informatiestromen bewaakt. In tweede instantie vormen de probleemsituatie waarmee de ingebouwde CMW's te maken krijgen voornamelijk vragen tot zeer concrete, veelal sociaal-administratieve hulpverlening. Deze vormen zijn veel eenvoudiger te informatiseren dan de meer sociaal-psychologische probleemsituaties van de andere organisaties uit het Algemeen Welzijnswerk.
Deze beperkingen ten aanzien van een eventuele implementatie naar andere welzijnsorganisaties gelden evenwel niet ten aanzien van andere diensten maatschappelijk werk van mutualiteiten. De landsbond van de christelijke mutualiteiten nam dan ook het initiatief om het experiment van Oudenaarde over te nemen en erop verder te bouwen. Zo werd ADORA ontwikkeld en vanaf 1995 geïmplementeerd. ADORA is daarbij een letterwoord dat staat voor geAutomatiseerde DOssier-Registratie en Administratie. Het programma kreeg niet alleen een regionale implementatie bij ruim 300 hulpverleners, maar werd ook opnieuw ontwikkeld in een Windows-omgeving. Daarbij werd zeker aan gebruiksvriendelijkheid gewonnen.
ADORA bestaat uit een basispakket bedoeld voor de het dossierbeheer en de dossieradministratie van de hulpverleners. Daarrond zweven nog vijf hulpprogramma's voor het onderhoud en de verdere ontwikkeling van het pakket op nationaal of provinciaal niveau, alsook een printprogramma en een tekstverwerker. Kern van de zaak is evenwel de module voor de hulpverlener. Deze verzamelt informatie over de cliënt, het dossier, de probleemsituatie en de ondernomen activiteiten. Het resultaat is een gestructureerd en toegankelijk, eenvoudig te raadplegen dossier, alsook een geweldige toename van efficiëntie en effectiviteit in het afwikkelen van correspondentie. Het pakket is immers voorzien van een aantal standaardbrieven, eventueel aan te passen door de hulpverlener. Deze brieven worden door ADORA opgemaakt en voorzien van de juiste adres- en verwijzingsgegevens. Naast deze voordelen voor de hulpverleners zijn er natuurlijk ook voordelen te behalen door het beschikbaar komen van geaggregeerde gegevens. Deze kunnen gebruikt worden voor het voorzien van registratiegegevens voor de mutualiteiten zelf of de overheid, alsook voor het optimaliseren van de hulpverlening door het beter afstemmen van activiteiten op probleemsituaties.
ADORA kent nog een aantal vermeldingswaardige bijzonderheden. Zo wordt er vanuit de aard van de zaak gewerkt met persoonsgegevens van gevoelige aard. Het gaat hier dus om een bestand zoals bedoeld in de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. ADORA beschermt de privacy van de cliënten niet door slechts beperkt gegevens te verzamelen. Daarmee zou het immers inboeten aan functionaliteit. ADORA beschermt wel de persoonlijke gegevens op drie manieren. Zo zijn gegevens gecodeerd opgeslagen en enkel te raadplegen via de ADORA-software. Toegang tot deze software kan slechts verkregen worden met behulp van een sleuteldiskette, welke beheerd worden door de landsbond van de christelijke mutualiteiten. Bovendien heeft elke gebruiker een paswoord nodig.
De implementatie van ADORA is een complexe aangelegenheid, met verschillende mutualiteiten en hulpverleners. Technisch wordt de implementatie aanzienlijk ondersteund door de aanschaf van voldoende computers, voornamelijk draagbare modellen. Dat vereenvoudigt het gebruik door hulpverleners tijdens huisbezoeken en op consultaties op gedecentraliseerde kantoren.
De CMW's van de socialistische mutualiteiten voeren sinds mei '91 een nieuwe registratie, REGIS genoemd. Tussen '82 en '86 werkten ze mee aan de verplichte registratie (cf. supra), maar vanaf '86 tot en met '89 gebruikten ze een eigen cliëntregistratiesysteem, met als grote items de behandelde problematiek (zeer summier) en de aard en het verloop van de hulpverlening. De verantwoordelijken noemen het nieuwe systeem (REGIS) niet meer cliëntregistratie, maar case-management. De uitgangspunten van REGIS zijn: het is een beleidsinstrument (time-management); het gaat na op welke manier men werkt met mensen en het geeft antwoord op de vraag welke problematiek behandeld wordt.
Het verslag van de registratieresultaten (nu halfjaarlijks) is niet bedoeld als extern document, maar wil vooral beleidsinformatie bieden. In die zin gaat het dus wel om een management-informatie-systeem (MIS), maar niet om case-management!
In de praktijk heeft REGIS echter weinig te bieden aan de hulpverleners zelf, en wordt dit systeem door hen ervaren als overlast. Zij moeten nog steeds fiches invullen en hebben dus veel schrijfwerk, dat ze bovendien niet meer thuis mogen afwerken, zoals vroeger, maar 's morgens op het werk, vóór al hun andere dagtaken. Het enige rechtstreekse voordeel voor hen is dat hun onkosten onmiddellijk kunnen worden afgeleid uit de registratieresultaten. Ze ervaren het echter als een nadeel dat hun doen en laten met dit systeem beter kan gecontroleerd worden door hun diensthoofden. Sinds de invoering van REGIS is het aantal afwezige hulpverleners drastisch gedaald, dankzij een effectievere controle op de absenties.
De registratie bestaat uit een geel en een wit formulier die beide door de hulpverlener moeten worden ingevuld, alsook een uitgebreide handleiding en een codelijst. De gele dossierkaart blijft op de permanentiepost waar de desbetreffende cliënten komen en waar het formulier bijgevolg ook wordt ingevuld. Het witte formulier wordt centraal op elk CMW verzameld en ingevoerd op pc. De diskettes met de ruwe gegevens worden naar de centrale databank in Brussel verstuurd en daar verder verwerkt tot tabellen en diagrammen.
Historiek
Via het Koninklijk Besluit van 20 juli 1973 worden de centra van Tele-Onthaal voor het eerst in de geschiedenis erkend. Als één van de erkennings- en subsidiëringsvoorwaarden (art. 2, par 4) wordt gesteld dat elk centrum een dagboek moet bijhouden waarin alle telefoonoproepen en interventies worden opgetekend en genummerd, met aanduiding van dag en uur. In dit dagboek wordt de aard van het behandelde probleem genoteerd, de naam van de medewerker en het antwoord of de raad die werd gegeven. Het dagboek moet tenminste 5 jaar worden bewaard om controle mogelijk te maken.
De toelagen voor de centra worden volgens dit besluit onder meer bepaald door het aantal oproepen (sinds 1991 is dit veranderd, cf. infra): per oproep die is ingeschreven in het dagboek, krijgt een centrum 75 fr. (art. 6, par. 2) Die oproep moet dan wel verband houden met een aan het centrum toegekende taak. De uniformisering van de 'registratie' (in de vorm van een dagboek) is hier een gevolg van een subsidiëringsregel die expliciet gebaseerd is op het aantal oproepen. Een nauwgezette en vergelijkbare registratie heeft een onmiddellijke weerslag op de inkomsten.
Sinds 1991 (BVE 10/7/91: art. 4, par 2, 2 ) moet elk centrum voor Tele-Onthaal om erkend te worden en te blijven, tijdens het voorbije kalenderjaar ten minste 10.000 oproepen beantwoord en geregistreerd hebben. Op grond van het aantal geregistreerde oproepen per jaar kunnen de centra erkend worden in een hogere categorie, mits ze voldoen aan bepaalde minimumvoorwaarden (idem, par. 3). De subsidiëring is dus enigszins aangepast: ze wordt gekoppeld aan categorieën, op basis van het aantal oproepen, het aantal telefoonlijnen, het aantal vrijwilligers én het aantal vormingsuren.
Over het bijhouden van dagboeken als subsidiërings- en erkenningsvoorwaarde wordt nu niets meer bepaald: dat artikel is vervangen door art. 17, 3: elk centrum moet een registratie bijhouden waarbij alle telefoonoproepen opgetekend en genummerd worden, met aanduiding van dag en uur en aard van het probleem. Ook deze registratie moet gedurende minimum 5 jaar bewaard worden om controle mogelijk te maken. Daarnaast moet elke Tele-Onthaaldienst jaarlijks vóór 1 april een verslag betreffende de activiteiten van het voorbije jaar aan de administratie overmaken, samen met een opgave van het aantal oproepen en het aantal telefoonlijnen. (idem, 6)
Aanvankelijk gebruiken de Tele-Onthaaldiensten een uniform formulier met handmatige verwerking. Vóór 1980 registreert elke dienst op haar eigen manier, ca. 1980 ontstaat een uniforme registratie, naar de jaarverslagen toe (voor overheid en federatie) met een verwerkingsprogramma op Hewlett-Packard.
Huidige situatie
In 1987 wordt het registratieformulier geactualiseerd en vanuit de federatie verspreid, met een bijhorend programma (dBase-omgeving) op pc voor invoer en verwerking. Een werkgroep registratie is verantwoordelijk voor het opstellen van het formulier. Deze werkgroep, bestaande uit één persoon per dienst die overleg pleegt met de overige stafleden, is nu niet meer actief. Voor het ontwerpen van het registratieformulier en de -software heeft men zich door het voorbeeld van de Nederlandse Tele-Onthaaldiensten laten inspireren. Uiteindelijk heeft de werkgroep een geheel eigen systeem ontworpen. Enkel de idee van de vier extra rubrieken voor eigen gebruik (cf. infra) heeft men van Nederland overgenomen. De overige categorieën en variabelen zijn zoveel mogelijk gelijk gehouden aan die van het NIS om vergelijkingen toe te laten.
Vanuit de administratie worden geen extra vergoedingen voor registratie verstrekt, wel een eenmalige subsidie voor de aankoop van pc's. De software heeft in totaal 25.000 BF gekost en werd ontwikkeld door een sympathisant. De federatie gaat er vanuit dat registratie in het eigen voordeel van haar leden is: ze biedt de mogelijkheid tot verantwoording naar buitenuit. Bovendien krijgt men via een preciese registratie meer zicht op de cliënten en de problematieken. Voor de effectmeting van de hulpverlening biedt registratie, zeker voor Tele-Onthaal, weinig of geen mogelijkheden. Soms krijgt men wel eens 'bedank-telefoontjes', maar die zijn niet bruikbaar voor een grondige evaluatie van de geboden hulp.
De basisregistratie gebeurt voor alle oproepen, het hele jaar door. Steekproeven hebben geen zin, omwille van het steeds wisselende karakter van de maanden: elk jaar is weer anders. Ook treedt er vertekening op bij de invoering van nieuwe oproepnummers en de publiciteit die daarmee gepaard gaat. Zo was er bijvoorbeeld bij invoering van het 1919-nummer in november 1987 en vooral bij de bekendmaking ervan in februari 1988 plots een enorme stijging van het aantal oproepen, met overwerkte vrijwilligers als gevolg. Bij de invoering van het 106-nummer in 1992 is er een meer gespreide campagne gevoerd om de vrijwilligers niet te overbelasten.
Elk telefoongesprek wordt geregistreerd. Het formulier bevat 10 variabelen: medewerker, datum, uur, contact, geslacht, situatie, burgerlijke staat, leeftijd, type gesprek en verwijzing. Daarnaast hebben de centra de mogelijkheid om vier extra rubrieken (K, L, M en O) te creëren: ieder is daar vrij in. Deze rubrieken bieden de kans om los van de basisregistratie extra gegevens te verwerken via een aparte registratie. Ze kunnen ook gebruikt worden door de federatie om eens extra onderwerpen te bevragen.
Niet alle gegevens zijn even makkelijk te achterhalen, want de vrijwilligers lopen het formulier niet af met de oproeper. Ze vullen het onmiddellijk na de oproep in; enkel zaken die spontaan worden gezegd of probleemloos kunnen worden afgeleid uit het gesprek, worden genoteerd. Een probleem dat uit deze manier van werken volgt, is het grote aantal onbekenden. Daardoor vertonen vele rubrieken 'lege vakken'.
Typisch voor de werking van Tele-Onthaal (i.v.m. registratie) zijn de 'nep'-oproepen. Dit probleem kan men uitzuiveren via de rubriek 'D. Kontaktname'. Als het gaat om 'uitproberen' en 'stille oproepen', moet men het gesprek niet verder registreren. Onder 'uitproberen' verstaat men het telefoneren naar Tele-Onthaal om te testen of er wel geantwoord wordt, en de vergissingen (verkeerd nummer gedraaid). Meestal legt de oproeper vrij snel terug in. Een 'stille oproep' is een oproep, waarbij de oproeper niet onmiddellijk inlegt, maar ook geen teken van leven meer geeft vanaf het moment dat er opgenomen wordt door Tele-Onthaal. De beantwoorder hoort echter duidelijk dat er iemand aan de andere kant van de lijn is.
Bij de andere categorieën van contactname dient de vrijwilliger wel zo goed mogelijk de verdere rubrieken in te vullen. De categorieën 'eerste oproep' en 'heroproep' zijn duidelijk. Daarnaast is er ook de 'regelmatige beller': die krijgt een soort begeleiding en belt op afgeproken tijdstippen. De 'veelbeller' tenslotte belt ongestructureerd met meerdere vrijwilligers en meerdere Tele-Onthaaldiensten.
De medewerkers vullen het formulier in tijdens hun werk, samen met een kort verslag van het gesprek. Vervolgens wordt het formulier geparafeerd door de medewerker, die het heeft ingevuld. De klassificatie van de oproepen gebeurt onmiddellijk. Daarna kijkt een secretariaatsmedewerker na of alles op de formulieren 'klopt': het aantal situaties dat ingevuld is, de consistentie van de gegevens onderling,... Als alles in orde is, krijgt het verslag een nummer en wordt het ingetikt op pc. Een eerste verwerking van de gegevens - via een standaardprogramma - gebeurt ook op het secretariaat van elk centrum. Elke dienst kiest de tabellen die ze zelf interessant vindt.
Jaarlijks worden de gegevens lokaal en centraal (door de federatie) verwerkt, voornamelijk met het oog op een jaarverslag. Deze kwantitatieve gegevens worden niet systematisch gebruikt ter ondersteuning van de werking van de dienst. Eénmaal per maand is er voor de vrijwilligers een supervisiebijeenkomst en een vormingsavond: dan worden er ervaringen uitgewisseld, los van de registratie. Wel worden de ervaren tendenzen (zoals meer weekend-oproepen of meer nachtelijke oproepen) gecontroleerd, bijvoorbeeld om de bezetting van de vrijwilligers te kunnen bepalen. Ook wordt nagekeken of de stafleden en de vrijwilligers een aantal waarden van variabelen wel op dezelfde manier begrijpen, bv.: 'Wat is een crisissituatie?' Vanzelfsprekend spelen beleidsopties hier een belangrijke rol.
In ieder centrum voor Tele-Onthaal ligt een lijst ter inzage van de voogdij-administratie, met voor elke oproep de datum, het begin- en einduur, en de codes van de situatie. Naargelang de behoefte wordt er een overzicht van alle centra gemaakt: de verwerkte eindresultaten van iedere dienst worden op diskette naar één Tele-Onthaaldienst gestuurd (nu naar Leuven, in opdracht van de federatie), die ze verder verwerkt. De resulterende tabellen worden dan aan de federatie en de verschillende centra bezorgd.
De jaarverslagen, zowel van de federatie als van de afzonderlijke centra, worden niet alleen verstuurd naar de administratie, maar ook naar alle sponsors, de universiteiten, de pers en dergelijke.
Tijdens hun vooropleiding krijgen de vrijwilligers instructies over hoe ze de formulieren moeten invullen. Het gegevensverslag wordt dan uitvoerig toegelicht door de mentoren. Nadien ligt een exemplaar van de handleiding ter inzage in de permanentiekamer.
Er bestaat ook een handleiding bij de invoering van de gegevens, met controlemogelijkheden voor de intaker, en een handleiding bij de gegevensverwerking en het maken van tabellen. Hoe men de tabellen moet gebruiken en interpreteren, staat in geen enkele handleiding: enkele stafmedewerkers, die worden verondersteld met cijfers te kunnen werken omwille van hun opleiding, halen de nuttige tabellen eruit en becommentariëren ze. De eerste twee à drie jaren was er wel een opleiding voorzien in samenwerking met de KUL, maar die is nu niet meer nodig.
In geen enkel centrum voor Tele-Onthaal voeren de vrijwilligers rechtstreeks de registratiegegevens in op pc. Dit is immers technisch onmogelijk omdat dat een vergaande opleiding vergt van elke vrijwilliger. Anders is de betrouwbaarheid van de ingetikte gegevens onvoldoende. Bovendien zouden volgens de federatie de vrijwilligers dan te veel afgeleid worden van hun eigenlijke taak.
De houding van de vrijwilligers tegenover de verplichte registratie kan men omschrijven als: registratie is niet leuk, maar het hoort er nu eenmaal bij. Vroeger werden de centra gesubsidieerd per oproep, nu per categorie (cf. supra), waarbij ook het aantal oproepen een rol speelt. Toch is er volgens de federatie weinig gevaar voor bewust 'gesjoemel'met het aantal oproepen. Er zullen eerder te weinig dan te veel oproepen geregistreerd worden omwille van de grote drukte op bepaalde momenten. Het zou bovendien veel inspanning en tijd vergen van de stafleden van elk centrum om alle vrijwilligers te instrueren systematisch méér oproepen te registreren dan er werkelijk plaatsvinden.
Historiek
De basisreglementering voor de JIAC's dateert van 1975, wanneer er op 14 februari een ministerieel besluit wordt uitgevaardigd betreffende de criteria voor de erkenning en subsidiëring van Jongereninformatie- en adviescentra (gewijzigd door de MB van 27/11/85, 20/06/86 en 29/01/88). Daarin staat o.a. dat de hulpverlening gratis en anoniem moet blijven en dat elk geprek moet worden geregistreerd. Eén van de erkenningsindicatoren is het aantal adviesvragen.
In het Besluit van de Vlaamse Executieve van 12 december '90 (geldend tot 31 december '92) bepaalt artikel 13, par. 4 dat de JIAC's, om in aanmerking te komen voor subsidies, moeten instaan voor de registratie van de verstrekte hulpverlening overeenkomstig de modaliteiten bepaald door de Gemeenschapsminister. Bovendien moeten ze jaarlijks vóór 1 maart aan de administratie een verslag overmaken betreffende de activiteiten van het voorbije jaar. Ook hiervoor zal de minister de nadere modaliteiten bepalen.
Zoals bij de hogervernoemde werksoorten (CMW's, CLG's en Tele-Onthaal) zijn er omtrent de te voeren registratie nog geen concrete instructies verspreid. Ook hier is het dus wachten op initiatieven van hogerhand, zeker na de uitvaardiging van het kaderdecreet van 1991. Toch wordt reeds in 1977 een eerste systematische poging ondernomen om tot een eenvormige registratie te komen. Deze registratie-aanzet kadert in een onderzoeksproject 'Marginalisering en Welzijnszorg' en wordt uitgevoerd gedurende de maanden maart en april. Vóór deze datum werden geen of erg summiere gegevens, op een niet-vergelijkbare wijze verzameld. De resultaten van deze korte registratieperiode, namelijk frequentieverdelingen en kruistabellen in verband met cliëntkenmerken, verwijzingskanalen, problematiek en hulpverlening, zijn weergegeven in een rapport van het Sociologisch Onderzoeksinstituut van de KUL (Samoy, 1978, p. 120 e.v.).
Ieder centrum blijft na deze eerste poging zijn eigen systeem gebruiken, vooral gebaseerd op de zogenaamde 'turfmethode', maar aangepast aan het puntensysteem dat tot 12 december 1990 gebruikt wordt voor het bepalen van de financiering van de centra. Er wordt in deze periode regelmatig met de cijfers geknoeid, omdat de centra subsidies krijgen afhankelijk van het aantal behaalde 'punten', waarbij onder andere het aantal adviesvragen en begeleidingen -en dus indirect ook het aantal cliënten - een belangrijke factor vormen. Er is één begrotingspot, te verdelen over de verschillende JIAC's, en ieder probeert er zoveel mogelijk voor zichzelf uit te halen. Dit puntensysteem zet jarenlang een domper op de onderlinge samenwerking tussen de JIAC's en op de ontwikkeling van de sector. Verschillende initiatieven - zoals het uitgeven van informatieve folders en brochures - worden angstvallig voor zich gehouden omdat het eigen centrum er meer punten mee kan verdienen.
Vanaf april 1989 wordt er een uniform formulier voor aanmeldingsregistratie ingevoerd, op initiatief van de federatie (FJIAC, opgericht in 1985). Tegelijkertijd worden er een aantal afspraken gemaakt in verband met de wijze van registreren en de interpretatie van de cijfergegevens. Zo wordt onder meer afgesproken dat vanaf 1989 alle cliëntbetrokken hulpverlening onder de noemer 'adviesverlening' dient genoteerd te worden, wat vroeger niet het geval was. Dit verklaart de sterke daling van het aantal informatievragen tussen 1988 en 1989 en de evenredige stijging van het aantal adviesvragen. Tegelijk met de invoering van de nieuwe formulieren wordt ook een computerprogramma geschreven: RED (geïnspireerd door het Nederlandse REGI), op basis van dBase .
Huidige situatie
Sinds vier jaar is de federatie actief bezig met registratie. In samenwerking met hulpverleners uit vier centra heeft ze alle bestaande formulieren vergeleken en hieruit een eenvormig formulier gedistilleerd. Dit formulier heeft ook gediend als basis voor het CGSO-formulier.
Het concept bestaat uit vier luiken: 1. cliëntgegevens; 2. wijze van contactname; 3. problematiek (probleemsituatie); 4. hulpverlening (activiteiten). Tot en met luik 3 gaat het om een strikte aanmeldingsadministratie, vanaf het vierde luik dient een apart begeleidingsformulier ingevuld te worden als het om een langdurige hulpverlening gaat. Dit begeleidingsformulier wordt niet door alle centra gebruikt: sommige hebben een eigen formulier ontwikkeld of laten de begeleidingsregistratie en de dossiervorming voor begeleidingscliënten volledig over aan de individuele hulpverleners. Overigens is in de meeste JIAC's het aantal begeleidingen vrij beperkt: bij TILT (JIAC Brussel) gaat het bijvoorbeeld om ca. 50 begeleidingen op 2300 cliënten; bij AMOK (JIAC Antwerpen) om een 100-tal begeleidingen op 6000 cliënten.
De handleiding bij de aanmeldingsregistratie vertoont nog hiaten: er is een te groot aantal interpretatiemogelijkheden voor verschillende variabelen. Bij de cliëntgegevens is het zwakke punt de registratie-eenheid: moet men een cliënt, een cliëntvraag of een cliëntsysteem (bv. een koppel met één en hetzelfde probleem) als eenheid beschouwen ? De federatie stelt als regel: één aanmelding staat gelijk met één registratie. Het gebeurt vaak dat bij de JIAC's een persoon voor iemand anders komt aankloppen, bijvoorbeeld een moeder die informatie vraagt voor haar werkzoekende dochter. Bij sommige korte contacten of telefonische gesprekken is er zelfs geen identificatie van de hulpvrager mogelijk. Een ander probleem is de aanmelding door andere diensten, zoals PMS-centra. Bij zulke aanmeldingen kan het gaan om een algemene vraag naar informatie, maar ook om een specifieke vraag voor een bepaalde cliënt. In het laatste geval is het wel interessant om de identificatiegegevens van die cliënt te kennen en te registreren.
De rubriek problematiek (luik 3) is opgesteld volgens een boomstructuur: zo kan elk centrum kiezen tussen een gedetailleerde of een niet-gedetailleerde registratie. Ofwel duidt men enkel de hoofdthema's aan (minimale registratie), ofwel behandelt men de problemen meer in de diepte (maximale registratie). Maar categorie 3.10 (de restcategorie) wordt steeds groter: het formulier is niet meer aangepast aan de huidige noden en moet dus dringend herbekeken worden. Op elk formulier mag maximaal één hoofd- en één bijprobleem aangeduid worden, dit met het oog op de eenvoudige verwerking van deze rubriek. Dit is vaak te weinig daar het soms om een ingewikkeld kluwen van samenhangende problemen gaat. Een belangrijk onderscheid dient men ook te maken tussen het probleem verwoord door de cliënt en de diagnose gesteld door de hulpverlener.
Wat de geboden hulp (luik 4) betreft, is vooral het onderscheid tussen informatie en advies belangrijk: informatieverstrekking gaat over algemene vragen, terwijl advies of hulpverlening cliëntbetrokken problemen oplost (cf. supra). Sinds 1989, na de invoering van het nieuwe formulier en de bijhorende instructies, is het aantal informatievragen (4.1.1.) sterk gedaald, terwijl het aantal adviesvragen (4.1.2.) evenredig stijgt. Wanneer de geboden hulp zich meermaals in de tijd voordoet, spreekt men van begeleiding en wordt er een bijkomend formulier ingevuld. Toch glippen sommige vormen van hulpverlening nog tussen de mazen van het registratienet: sommige JIAC's gebruiken naast de formulieren nog een logboeksysteem (turven) voor eenmalige informatiecontacten.
De registratie gebeurt gedeeltelijk tijdens de hulpverlening zelf, bijvoorbeeld voor de identificatiegegevens. Meestal zal men onmiddellijk na het contact het invullen vervolledigen. Bedoeling is om het hele jaar door de gegevens van alle cliënten te registreren. Na het invullen volgt het coderen en het invoeren van de gegevens in de computer. Alle centra zijn ondertussen geautomatiseerd, en enkele gebruiken niet meer het formulier zelf, maar een schermequivalent. De gegevensinvoer kan bijvoorbeeld éénmaal per week gebeuren, bij voorkeur door één persoon. Er is een softwarepakket ontwikkeld voor de verwerking van registratiegegevens op basis van FoxBase. Door sommige centra wordt dit goed ontvangen, door andere niet; dat hangt af van de plaatselijke situatie (beschikbare tijd, personeel, know-how). Ieder centrum zorgt voor zijn eigen input. Het programma maakt beperkte resultaten mogelijk, namelijk enkele kruistabellen die worden gebruikt voor het jaarverslag. Maar voor de rest doen de meeste centra er niet veel mee. Het programma is wel dBase-compatibel, dus eigenlijk zijn er meer mogelijkheden voor wie ermee kan werken.
De ondersteuning van de federatie bestaat uit het verspreiden van een eenvormig formulier en het aanbieden van een verwerkingsprogramma (beide met handleiding). Voor de interpretatie van de resultaten is geen stramien beschikbaar: ze wordt overgelaten aan de capaciteiten van de centra.
Vroeger gaf de overheid strakke richtlijnen i.v.m. welke gegevens in het jaarverslag moesten staan; nu is ze daar minder strak in, er zijn geen sancties meer. Elk centrum doet meer zijn eigen zin met zijn registratiegegevens: enkele centra registreren nu minimalistischer. In de jaarverslagen van de centra vindt men niet alleen de verwerkte registratiegegevens, maar ook andere, meer kwalitatieve informatie. De overheid doet er echter niets mee. Sommige centra maken één versie voor overheid en een andere versie voor het publiek. Toch is er nog te weinig uitwisseling met de andere organisaties en werksoorten.
De centrale verwerking van de registratiegegevens gebeurt op basis van de geaggregeerde gegevens uit de jaarverslagen van de centra, niet op basis van diskettes met gegevens op cliëntniveau. De federatie beschikt over te weinig personeel en te weinig know-how om een doorgedreven geautomatiseerde verwerking op zich te nemen. Er bestaan overzichten van de sector voor '89, '91 en recenter. Toch ligt het de sector zwaar dat in officiële documenten (zoals de beleidsbrief van Minister Demeester van '93) nog steeds verwezen wordt naar een rapport van '87, dat is opgesteld op basis van de vroegere, gebrekkige registratie. Zo verkrijgt men vertekende informatie: vb. het JIAC van Menen werkt samen met (en is tegelijkertijd ook) een CLG, vandaar het grote aantal ouderen bij de 'cliënten'. Deze cijfers worden in de nieuwe rapporten gecorrigeerd.
In '91 wordt een nieuw initiatief uitgewerkt: normaal vermeldt het rapport enkel de leeftijd, het geslacht en de leefsituatie van de cliënten, onderverdeeld naar advies- of informatieverstrekking. De problematiek wordt slechts rudimentair behandeld, volgens de grootste categorieën. Maar in '91 wordt er een enquête gehouden bij de centra met meer gerichte vragen in verband met de problematieken. Dit levert meer gegevens op, die kunnen worden gebruikt in het centrale jaarverslag en af en toe ook in tijdschriftartikels over de sector. Toch blijft voorzichtigheid geboden bij de interpretatie van de centrale rapporten. De geregistreerde ouderen (ouder dan 25 jaar) bijvoorbeeld zijn vaak PMS-centra die om advies vragen of ouders die in naam van hun kinderen komen. Indien de overheid uit het grote percentage ouderen concludeert dat een JIAC zich niet houdt aan de opgelegde taken, slaat ze de bal dus mis. Maar de sector zelf kan ook bewust de resultaten manipuleren om zo de overheid te misleiden.
Met de huidige registratie is meer mogelijk dan vroeger: ze gebeurt regelmatiger, en is vollediger en betrouwbaarder. In de conclusies uit de verwerkte gegevens worden vele vermoedens bevestigd, ook al komen er vaak toch verrassende resultaten uit naar voor. Het gestelde doel is: de evaluatie van het hulpverleningsaanbod van de centra en een signaalfunctie rond nieuwe of acute problematieken. Wat de terugkoppeling naar de sector betreft, worden de registratiegegevens wel gebruikt voor vorming en discussiemomenten; de intervisiegesprekken vanuit de federatie met hulpverleners en vormingswerkers houden geen verband met registratie.
Registratie mag volgens de federatie echter in geen geval gekoppeld worden aan overheidscontrole, anders is ze niet meer betrouwbaar. Dit kan alleen maar opgelost worden door in de reglementering andere evaluatiecriteria in te bouwen dan degene die in de registratie aan bod komen (handleiding bij het registratieformulier). De federatie acht daarom een doorlichting, een audit van de JIAC's nuttiger, dat geeft een beter zicht op de sector. Registratie kan enkel leiden tot hypothesen, die op hun beurt kunnen getoetst worden door middel van een doorlichting van de sector. Pas dan kan men echte conclusies trekken, bruikbaar als beleidsinformatie én als basis voor kwaliteitsverbetering van de hulpverlening. De FJIAC pleit dus voor meer fundamenteel onderzoek, waarbij ook rekening wordt gehouden met de uitbouw van de hele welzijnssector in bepaalde regio's. Een degelijke inspectie is een andere mogelijkheid om registratie aan te vullen en zo tot beleidsconclusies te komen.
In '92 stelt een werkgroep een evaluatienota samen met als optie: een nieuw formulier en een nieuw programma ontwikkelen en invoeren vanaf 1 januari '93. Deze optie wordt verlaten omdat men wil afwachten wat het kaderdecreet en de uitvoeringsbesluiten zullen brengen. De nota bevat wel opmerkingen en biedt een andere denkpiste over registratie, en levert zo een bijdrage tot de registratiediscussie. Het uitgangspunt is de vraag: 'wat willen we weten?', met als belanghebbende partijen (in die volgorde): 1. het centrum; 2. de werksoort; 3. de overheid. De items die moeten bevraagd worden zijn: wie komt er naar het JIAC en op welke wijze?; wat is de hulpvraag, het probleem? wat is er aan bod gekomen in de hulpverlening(sgesprekken)?; in welke sfeer zit het probleem?; welke concrete items komen aan bod?; hoe wordt het hulpverleningsproces afgesloten?
De verwachting van de sector ten aanzien van het bestuur algemeen welzijnsbeleid is dat dit bestuur een voorwaardenscheppende rol speelt, instrumenten biedt om een plaatselijk beleid mogelijk te maken en een kader om op een zinvolle manier met registratie om te gaan. De betrokken partijen hebben sterk uiteenlopende belangen: de overheid heeft het recht om te weten wat er in de sector gebeurt om zo beleidsrelevante conclusies te kunnen trekken, terwijl de sector met registratie ook een reflectie op de eigen werking beoogt. Bij de realisatie van deze laatste doelstelling dient de federatie actief betrokken te worden. Registratiegegevens worden altijd verdraaid indien gekoppeld aan subsidies; het gevaar van registratie is dat het nut van de sector wordt afgewogen aan het aantal cliënten. De terugkoppeling is niet zichtbaar in de cijfers: die vermelden geen vormingsactiviteiten (in scholen e.d.), geen kwalitatieve preventieprogramma's, geen structurele initiatieven. Het probleem dat zich stelt, is dat wat niet geregistreerd wordt (of kan worden), schijnbaar niet bestaat, niets waard is.
Historiek
Vanaf de start van de werking van het Antwerpse vertrouwensartscentrum (in oktober 1979) wordt een minimaal aantal kwantitatieve gegevens over de meldingen bijgehouden. Deze gegevens omvatten o.a. datum van melding, geslacht, leeftijd, melder, probleemsituatie, gezinstoestand, nationaliteit en gezinsproblematiek. Een verwerking van deze gegevens tot kruistabellen is te vinden in het eerste jaarrapport. De tabellen zijn voorzien van een erg minimale bespreking: 'uit de tabel blijkt...'. Er is evenwel geen integratie van de kwantitatieve gegevens met de inhoudelijke bijdragen aan het jaarverslag. In een BTK-project dat op 1 april 1981 van start gaat, is een sterke uitbreiding van het team voorzien. Daarbij is ook rekening gehouden met registratie, zoals blijkt uit het taakprofiel van de administratieve medewerker. De belangrijkste bekommernis is daarbij het op punt stellen van een fichesysteem (manueel) waarop gegevens van alle personen (kinderen en volwassenen) snel en eenvoudig terug te vinden zijn. Daarnaast krijgt elke melding een uitgebreider dossier, bestaande uit verslagen van de hulpverleningsgesprekken.
Naast de gegevens over eigen cliënten wordt bovendien binnen het bestaande kader onderzoek uitgevoerd naar risicofactoren van kindermishandeling en -verwaarlozing, met het oog op primaire preventie. Daarnaast wordt er ook een sociologisch onderzoek opgezet (i.s.m. de dienst sociale geneeskunde van de U.I.A.) naar de oorzaken, de aard, gevolgen en hulpverlening van kindermishandeling. Dit onderzoek wordt extern uitgevoerd, maar steunt op de registratie en dossiers van de meldingen van het eerste werkingsjaar. Ook in latere jaren worden er soms thema's intern uitgewerkt met behulp van kwantitatieve gegevens, vb. naar aanleiding van het stijgend aantal meldingen van seksueel misbruik (VAC Antwerpen, 1987).
De kwantitatieve gegevens uit de registratie en de onderzoeken worden niet alleen weergegeven in de jaarverslagen, maar ook veelvuldig gebruikt in voorlichtingsactiviteiten, voorstellingsteksten en studiedagen (vb. VAC Antwerpen, 1985). Er ontstaat in de loop der jaren een basistekst met een beschrijving van het VAC, de problematiek en de hulpverlening, die als voorstellingsbrochure uitgegeven wordt en met een zekere regelmaat aangepast wordt (n.a.v. herdrukken, jaarverslagen, studiedagen).
De term 'registratie' wordt in de eerste werkingsjaren van het VAC ook gebruikt ter aanduiding van situaties van kindermishandeling, die gemeld worden maar waarvoor geen hulpverlening vanuit het VAC nodig is. Later werden deze dossiers niet meer 'geregistreerd', omdat er onduidelijkheid was over welke instanties verantwoordelijkheden hadden t.o.v. deze dossiers.
De registratiepraktijk in Antwerpen verandert niet door het ontstaan van de centra in Brussel en Leuven. Deze nieuwe centra ontwikkelen hun eigen registratiepraktijk, zodat gedurende verscheidene jaren verschillende registratiesystemen gebruikt worden. Vanzelfsprekend worden de bestaande registratieformulieren door de nieuwe centra bekeken, alvorens eigen formulieren te ontwikkelen. Dit blijkt duidelijk uit de mate van overeenstemming. Toch zijn er ook aanzienlijke verschillen. De verschillen situeren zich in de antwoordcategorieën die gebruikt worden, in de variabelen die geregistreerd worden en in de registratie-eenheid (probleem, kind, gezin). Hierdoor zijn de gegevens van deze drie centra niet vergelijkbaar en kan men het aantal dossiers ook niet beschouwen als aanduiding voor de intensiteit en de ernst waarmee in een bepaald centrum wordt gewerkt. Deze situatie geldt ook ten aanzien van de registratieformulieren inzake kindermishandeling die in Nederland gebruikt worden, zowel door het LSBVK (overkoepeling voor bureaus vertrouwensartsen) als door de geneeskundige hoofdinspectie voor de geestelijke gezondheid. In het najaar van 1986 wordt er een poging ondernomen om de registratiepraktijken van de centra in Antwerpen en Brussel op elkaar af te stemmen, maar na een aantal vergaderingen (de laatste nog in 1989) blijkt dat de investering in tijd, nodig om een gelijkvormig systeem op te zetten, te groot is, zodat de baten niet opwegen tegen de kosten.
Bij het totstandkomen van de wetgeving betreffende de centra voor hulp inzake kindermishandeling verandert deze toestand van verschillende, naast elkaar bestaande registratiepraktijken niet onmiddellijk. Er worden een aantal bijkomende centra erkend, maar deze zoeken op hun beurt elk hun eigen weg inzake registratie. Er ontstaat wel een vorm van overleg tussen alle erkende centra, maar aangezien er geen plaats is voor een federatie of samenwerkingsverband (officieel en feitelijk vervult Kind & Gezin deze functie) en de centra zelf kampen met tijdgebrek, blijven de enkele initiatieven terzake zonder resultaat.
Dit verandert in '89-'90, wanneer de studiedienst van Kind & Gezin belast wordt met de opdracht tot ontwikkeling van een uniform registratiesysteem van alle erkende centra. Deze vertrekt van de bestaande registratiepraktijken in de verschillende centra, maar resulteert uiteindelijk toch in een eigen aanpak. Belangrijkste wijziging is vanzelfsprekend de uniformiteit in de gegevens waardoor vergelijking tussen de verschillende erkende centra (en de verschillende zorggebieden) mogelijk wordt. De toelichtingsnota (1992) bij de registratie vermeldt wel dat een doorlichting van de centra niet tot de doelstellingen behoort.
Huidige situatie
De registratie die door Kind & Gezin ontwikkeld werd voor de centra voor hulp inzake kindermishandeling in de periode 1989-1990, werd feitelijk ingevoerd vanaf het werkingsjaar 1991. De eerste resultaten waren beschikbaar in het begin van 1992.
Het opzet van de registratie voorziet in een verzameling, verwerking en gebruik van gegevens over het cliëntenbestand van de erkende centra, bij melding en bij diagnose. In principe gaat het over alle cliënten over het hele werkingsjaar. Er wordt geen registratie gedaan van de feitelijke hulpverlening (de ondernomen activiteiten), de niet-cliëntgebonden activiteiten (preventie, onderzoek, adviezen, e.d.), financiële stromen in de centra of personeelszaken. De doelstelling is "een algemeen beeld te geven van de kindermishandeling waarmee de centra geconfronteerd worden. Het opzet is descriptief en niet causaal" (toelichtingsnota 1992). Opmerkelijk is dat hier gesproken wordt over een beeld van kindermishandeling waarmee de centra geconfronteerd worden. Er wordt niet de verwachting gewekt dat dit een beeld is van 'de' kindermishandeling in Vlaanderen.
Een tweede doelstelling is het ondersteunen van het beleid inzake kindermishandeling. Het hulpverleningsmodel dat door de verschillende centra gebruikt wordt (er wordt niet gewerkt met een juridisch strafrechterlijk model, maar met een medisch-psychosociaal model), maakt dat er slechts geregistreerd wordt voor deze beide doelstellingen, en er geen sprake is van een officiële registratie van de bekende gevallen van kindermishandeling, zoals dit o.a. in Groot Brittannië en de Verenigde Staten het geval is. In dit laatste land is sinds geruime tijd de registratie van gevallen van kindermishandelingen verplicht.
De procedure bestaat uit twee registratieformulieren (meldingsformulier en formulier voor diagnose en gevolggeving). De formulieren worden door Kind & Gezin gedrukt en ter beschikking gesteld van de erkende centra. Deze gebruiken de formulieren tijdens het werkingsjaar en leveren op regelmatige tijdstippen (telkens eind juni, eind november en eind januari) de ingevulde formulieren af bij Kind & Gezin. Van het meldingsformulier blijft een doordruk op het centrum, van het formulier voor diagnose en gevolggeving niet. De studiedienst verwerkt de gegevens en bezorgt elk centrum na het afsluiten van het werkingsjaar een aantal tabellen met informatie over de eigen cliënten terug. De centra zijn vrij in het gebruik van deze tabellen. In de praktijk worden ze gebruikt bij het samenstellen van de jaarverslagen. Bovendien maakt de studiedienst van Kind & Gezin een jaarrapport over alle centra.
De formulieren worden door de hulpverleners ingevuld respectievelijk bij de melding van een geval van kindermishandeling en bij de diagnose ervan. De meldingsformulieren worden ingevuld bij elke melding, ongeacht het aantal kinderen en het feit of deze vroeger reeds gemeld werden. De eenheid van registratie is dus niet een situatie van kindermishandeling. Een melding is "iedere contactname waardoor het centrum op de hoogte wordt gebracht van een concrete situatie van mishandeling of verwaarlozing en waarbij concrete kinderen (personen) vermeld worden".
Bij elke melding worden volgende variabelen geregistreerd: datum, tijdstip en vorm van melding, de meldende instantie, aard van de melding, de vraag van de melder, de NIS-code van de woonplaats en de kenmerken van de gemelde kinderen. Voor een aantal van deze variabelen is de lijst met antwoordmogelijkheden op het formulier voorzien, voor andere is daarin voorzien in de vorm van een aparte lijst (repertorium van meldende instanties, NIS-code van woonplaatsen). Op de doorslag is op de plaats van deze toelichtingen op het formulier ruimte voorzien voor informatie eigen aan het centrum. Elk centrum maakt volgens eigen behoefte gebruik van deze ruimte, vb. om naam, telefoonnummer en adres van de melder te noteren, of naam van de kinderen waarop de melding betrekking heeft.
De diagnoseformulieren worden ingevuld voor bepaalde kinderen als het team zeker weet wat er aan de hand is, "d.w.z. na nazicht van de juistheid van de melding volgens het multidisciplinair hulpverleningsmodel en inzicht in de context van het gebeuren". Het formulier wordt in theorie ingevuld op het ogenblik dat er zicht is op de gevolggeving. Dit criterium bepaalt meteen wat te doen met dossiers tijdens de periode van afsluiting. Indien er geen zicht is op de gevolggeving, worden ze overgedragen naar het volgende werkingsjaar. De dossiernummers die op dit formulier gebruikt worden, zijn dezelfde als die op het formulier van de melding. Dit dossiernummer (eigenlijk een uniek nummer per kind) is samengesteld uit het geboortejaar van het kind, het geslacht, het jaar waarin het nummer wordt toegekend en een uniek volgnummer. Zelfs in combinatie met de NIS-code van de woonplaats waarborgt dit nummer een voldoende mate van bescherming van de privacy, aangezien er zelfs in een middelgrote gemeente per jaar tientallen kinderen geboren worden. Identificatie van betrokkenen is dan ook vrijwel onmogelijk.
Het formulier verzamelt gegevens over het kind waarop de mishandeling betrekking heeft, de mishandeling zelf, de gezinssituatie, de daders van de mishandeling, de gevolgen van de mishandeling en de gevolggeving. Deze laatste rubriek heeft hoofdzakelijk betrekking op de geplande gevolggeving en niet op de reële. Bovendien beperken de opgevraagde gegevens zich tot het niveau van de behandeling (kind, gezin, partner, e.d.) en een ruwe aanduiding van waaruit de behandeling bestaat. Er worden geen activiteiten uit de hulpverlening geregistreerd, evenmin als een evaluatie bij de afsluiting.
De verwerking van de gegevens wordt jaarlijks uitgevoerd door de studiedienst van Kind & Gezin. Deze verwerking omvat zowel de invoer van de gegevens, de controle op de juistheid van de informatie als de eigenlijke statistische verwerking en interpretatie van de gegevens. Elk centrum krijgt een pakket standaardtabellen met de eigen gegevens. Bovendien kunnen op vraag andere tabellen verkregen worden.
Het gebruik van de verwerkte gegevens situeert zich op het niveau van het centrum en dat van Kind & Gezin. Op het niveau van het individuele centrum bestaat het gebruik voornamelijk uit de opname van de belangrijkste cijfers in het eigen jaarverslag en het uitwerken van een eigen interpretatie. Deze jaarverslagen worden o.a. naar alle doorverwijzers verzonden. Hierbij moet opgemerkt worden dat niet alle centra voor de eigen registratie de volledige opzet van de uniforme registratie overnemen. Zo is er een afwijking t.o.v. de registratie-eenheid: melding bij Kind & Gezin, cliëntsysteem bij sommige centra. Hierdoor is de vergelijking van gegevens uit de afzonderlijke jaarrapporten niet eenvoudig.
Op het niveau van Kind & Gezin worden de verwerkte gegevens in eerste instantie gebruikt voor het opstellen van een jaarrapport voor alle erkende centra samen. Dit jaarrapport verscheen voor de eerste keer in maart 1993, met betrekking tot de cijfers van het werkingsjaar 1991. Naast een omschrijving van de registratieopzet bevat dit jaarrapport de verwerkte resultaten van de meldingsformulieren en de diagnoseformulieren. Daarbij worden evenwel nog geen verwerkingen gedaan van de informatie m.b.t. geografische spreiding van de meldingen (op basis van de NIS-code), noch van de gevolggeving, omdat dit laatste deel in 1991 nog niet werd geregistreerd.
Opvallend is dat het jaarrapport uitdrukkelijk stelt een beeld te geven van de gevallen van kindermishandeling die bekend zijn bij de verschillende centra, en dat dit niet noodzakelijk overeenkomt met de reële gevallen van kindermishandeling. Bij de interpretatie van de cijfers moet dan ook rekening gehouden worden met een 'dark figure' (die gevallen die niet gemeld/geregistreerd zijn) en met het fenomeen van 'fantasy rise' (toename van het aantal geregistreerde gevallen door verhoogde aandacht van hulpverleners of publiek voor een specifieke problematiek). Deze uitdrukkelijke waarschuwingen worden in de pers niet altijd gerespecteerd (cf. De Morgen, 6 maart 1993, p. 2).
Opvallend is ook dat het jaarrapport eindigt met een vergelijking tussen de verschillende centra en tussen de provincies. Daarbij valt niet alleen het verschil in het absolute aantal meldingen op, maar ook het verschil in aantal meldingen relatief t.o.v. aantal minderjarigen in de regio. Deze verschillen kunnen verklaard worden door de verschillende structuur van de centra (werking met antennediensten of niet), door de langere bekendheid van sommige centra, door de reputatie van de centra bij de verwijskanalen en door het grootstedelijk karakter van het werkgebied van bepaalde centra.
Zo werkt bijvoorbeeld het centrum met de meeste meldingen (Antwerpen) met antennediensten (in Turnhout en Mechelen), d.w.z. vooruitgeschoven posten in andere steden dan de stad waarin het hoofdcentrum zich situeert. Aangezien zowel de meldingen/diagnoses op het hoofdcentrum, als de meldingen op de antennediensten in de registratie worden opgenomen, heeft dit invloed op het aantal. Andere centra werken enkel met platforms, d.w.z. groepen hulpverleners die in andere institutionele omgevingen werkzaam zijn (comité bijzondere jeugdzorg, centrum voor levens- en gezinsvragen,...) maar door het centrum ondersteund worden in hun hulpverlening inzake kindermishandeling. Deze meldingen/diagnoses worden niet opgenomen in de registratie. Dit is dus een voorbeeld van de invloed van de structuur van een centrum op het aantal geregistreerde meldingen. Maar ook de andere genoemde factoren (cf. supra) spelen hierbij een belangrijke rol.
Naast het jaarrapport werkte Kind & Gezin ook aan een rapport met concrete beleidsmaatregelen. Daarbij wordt aandacht besteed aan de integratie van de bijzondere jeugdzorg (slechts 3 % van de meldingen, tabel 3, p. 25), de noodzakelijke versterking van de centra (van meldpunt naar begeleidingsdienst), de noodzaak aan gezinsondersteunend en preventief werk en het belang van sensibiliseringscampagnes.
Zoals reeds vermeld bestaan er verschillen tussen de uniforme registratie van Kind & Gezin en wat sommige centra extra aan registratie doen. Zo is er een centrum dat de meldings- en diagnoseregistratie aanvult met een activiteitenregistratie en een gestructureerd hulpverleningsdossier.
Ten opzichte van de uniforme registratie van Kind & Gezin worden tijdens de afgenomen interviews en in de 'wandelgangen' een aantal bezwaren geuit. Zo betreurt het centrum in Antwerpen het feit dat de verwerkte resultaten die Kind & Gezin aan de centra terugbezorgt, geen onderscheid toelaten naar de verschillende antennediensten. De gegevens geven een beeld op het niveau van de provincie, maar worden niet gedetailleerd. Voor het uitvoeren van een eigen additionele verwerking op de gegevens heeft dit centrum dan weer niet de nodige software, kennis en tijd in huis.
Een andere bemerking op het meldingsformulier is dat hierdoor een vertekend beeld ontstaat van de werking van de centra. Er zijn immers niet alleen de nieuwe meldingen, maar ook de nog lopende dossiers uit vorige werkingsjaren. Deze worden niet in aanmerking genomen in de registratieopzet, en komen niet in beeld.
Een ander bezwaar ten opzichte van de registratie is dat ze niet gekoppeld wordt aan beleidsinitiatieven. Ongeacht de doelstelling van de registratie (beleidsondersteuning) en de koppeling van het beleidsrapport aan het jaarrapport, wordt de kritiek geuit dat het beleid t.o.v. de centra niet tot stand komt op basis van de registratiegegevens. Zo is er het voorstel van Kind & Gezin om de subsidiëring voor alle centra op 10 miljoen te brengen, ongeacht het aantal meldingen, het aantal lopende dossiers of enige andere inschatting van de werkdruk. Evenmin wordt rekening gehouden met factoren als kansarmoede, drug- en alcoholproblematiek, grootstedelijk karakter, grootte van de provincie, aantal kinderen in het werkgebied,...
Dit loskoppelen van beleid en registratie is een aanfluiting van de doelstelling van de registratie, en vormt ook een belemmering om de hulpverleners blijvend te motiveren aan de registratie mee te werken. Het is natuurlijk binnen dit onderzoek onmogelijk om deze kritiek op haar waarheid te toetsen. In essentie is dit ook niet van belang. Er doet zich immers een situatie van het 'theorema van Thomas' voor: "if people perceive situations as real, they are real in their consequenses". Als centra en/of hulpverleners denken dat Kind & Gezin een beleid ontwikkelt dat niet steunt op of in tegenspraak is met de registratiegegevens, dan zal hun motivatie tot medewerking dalen, ongeacht of dit denkbeeld gegrond is of niet.
Historiek
Binnen de registratiegeschiedenis van de residentiële welzijnszorg is het jaar 1988 een mijlpaal. Dan wordt voor het eerst een uniform registratieschema gebruikt in alle centra, die hieraan willen meewerken. Het model is reeds eerder door de federatie (toen VDVO of Vereniging der Vlaamse Onthaaltehuizen, sinds 22 maart 1990 Thuislozenzorg Vlaanderen) ontworpen. Van de 85 centra werken er 67 op vrijwillige basis mee aan de nieuwe registratie.
In het Besluit van de Vlaamse Executieve van 4 april 1990 staat als één van de erkenningsvoorwaarden voor CRW (art. 3, 11) dat "van elke thuisloze die opgevangen en/of begeleid wordt, een apart dossier bijgehouden moet worden. De dossiers moeten met inachtneming van het recht op privacy strikt vertrouwelijk bewaard worden. Van elke opgevangen of begeleide thuisloze wordt een identificatiefiche, opgesteld overeenkomstig de modaliteiten bepaald door de Gemeenschapsminister, ter beschikking gehouden van de inspectie". Daarnaast geldt als één van de subsidiëringsvoorwaarden (art. 17, 4) dat elk centrum ook moet instaan voor de registratie van de verstrekte hulpverlening overeenkomstig de modaliteiten bepaald door de Gemeenschapsminister.
In een administratieve (interpretatieve) nota bij dit erkenningsbesluit wordt expliciet gesteld dat de registratie verplicht moet gebeuren volgens het model van Thuislozenzorg Vlaanderen. Deze richtlijn wordt over het algemeen zeer goed opgevolgd.
Ondanks protesten vanuit de sector, wordt in het voornoemde erkenningsbesluit geen gewag gemaakt van de CRJV: deze moeten wachten tot 10 juli 1991 alvorens zij een erkenningsbesluit krijgen. Wat de registratieverplichting betreft, worden de bepalingen voor de CRW zo goed als letterlijk overgenomen in de CRJV-reglementering (resp. art. 3, 14 en art. 15, 4). Ook het door Thuislozenzorg ontwikkelde registratiemodel wordt aan de CRJV als norm opgelegd.
Huidige situatie
Het formulier dat nu gebruikt wordt door de opvangcentra voor thuislozen is dus ontwikkeld door de federatie. Het basispakket bestaat uit 3 soorten formulieren: een individuele fiche per cliënt en een telraam als facultatieve hulpmiddelen om het verplichte rapportformulier (het derde formulier) in te vullen. Voor de crisisopvangcentra en de centra voor beschut wonen is het rapportformulier enigszins aangepast, maar zijn er geen specifieke individuele fiches of telramen ontworpen.
De federatie heeft ook een ontwerp gemaakt voor intake-mappen. Op de flap van deze map kunnen identificatiegegevens van de cliënt worden ingevuld. Het staat de centra vrij deze mappen te gebruiken of niet. De individuele fiches kunnen er eventueel in bewaard worden, samen met andere dossiergegevens.
De registratieprocedure die de federatie voorstelt, begint met het invullen van een individuele fiche per (volwassen) cliënt. Vergezellende kinderen krijgen, ongeacht hun leeftijd, géén individuele fiche; hun gegevens worden ingevuld op de fiche van de volwassene die zij vergezellen. Daarop treft men de volgende rubrieken aan: identificatie, leeftijd, evt. leeftijd van de kinderen, nationaliteit, burgerlijke staat, feitelijke leefsituatie, feitelijke verblijfplaats vóór opname, onderwijsniveau, inkomen bij opname en vertrek, verwijzende instantie, bestemming bij vertrek, aanmeldingsproblematiek. Deze laatste rubriek is voor de hulpverleners de moeilijkste wat keuze- en interpretatiemogelijkheden betreft. Anderzijds is hij ook weer niet verfijnd genoeg om alle nuances te kunnen weergeven. Overigens wordt in het cliëntformulier vooral de nadruk gelegd op de aanmelding en het vertrek van de cliënt: wat er in de tussentijd gebeurt, de eigenlijke hulpverlening dus, komt niet aan bod. Volgens de federatie is dit weliswaar wenselijk, doch niet haalbaar.
Een groot voordeel is, dat op de fiche zelf de verklarende voetnoten telkens herhaald worden, zodat registratie door verschillende personeelsleden zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk wordt gemaakt. Deze voetnoten stemmen ook grotendeels overeen met de voetnoten van het rapportformulier.
Thuislozenzorg raadt haar leden aan de fiche in te vullen op het moment dat de cliënt het centrum verlaat, dus tesamen met de afsluiting van het dossier. Dan zijn alle gegevens immers gekend. In de praktijk verschilt het tijdstip van invullen naargelang de mate van automatisering van het centrum en van het aantal personeelsleden. Hoe verder de automatisering gevorderd is en hoe meer personeel er beschikbaar is, des te soepeler zal de registratie kunnen gebeuren, eventueel zelfs nog tijdens het hulpverleningsproces. In principe registreert men alle cliënten, het hele jaar door. Enkel voor de nieuwe cliënten van het lopende jaar vult men de identificatiegegevens in. De andere gegevens worden gevraagd voor alle cliënten, ook degenen die sinds het vorige jaar in het centrum gebleven zijn of die tijdens het lopende jaar vertrokken zijn.
De gegevens van elke individuele fiche worden overgebracht op een telraam, dat bedoeld is als hulpmiddel bij het totaliseren van de gegevens per centrum op het einde van het jaar. Het telraam is ontworpen om dwars (horizontaal) te gebruiken bij het invullen van de individuele gegevens en rechtop (verticaal) bij het totaliseren op het einde van het jaar. Het overbrengen van de gegevens van de individuele fiche naar het telraam gebeurt best onmiddellijk wanneer de cliënt het centrum verlaat. Om het invullen zo gemakkelijk mogelijk te laten verlopen, blijft de volgorde van gegevens van de individuele fiche behouden. Men hoeft slechts het passende vakje aan te kruisen of een getal in te vullen. Als alle gegevens van alle cliënten zijn overgebracht, moeten enkel de totalen nog berekend worden. Daarvoor moet men het telraam verticaal plaatsen en de kruisjes in de rijen tellen. De bekomen resultaten worden vervolgens op het rapportformulier ingevuld.
Het algemene rapportformulier telt 9 rubrieken: 1. opnamecapaciteit; 2. opnamegegevens; 3. identificatiegegevens; 4. feitelijke verblijfplaats vlak vóór opname; 5. onderwijsniveau; 6. inkomen bij opname en vertrek; 7. verwijzende instanties; 8. bestemming bij vertrek; 9. aanmeldingsproblematiek. Voor de crisisopvangcentra is dit formulier enigszins aangepast: vooral de eerste aanmelding (opname-aanvraag) krijgt extra aandacht. Hiervoor is een bijkomende rubriek aan het formulier toegevoegd. Ook de categorieën voor de verblijfsduur in het centrum zijn aangepast aan het specifieke karakter van deze onthaalcentra voor opvang van korte duur. De centra die opvang en begeleiding bieden door middel van beschut wonen, maken eveneens gebruik van een lichtjes gewijzigd formulier. Ook hier wijken de antwoordmogelijkheden voor de verblijfsduur van de cliënten af van die van het algemene formulier. Als extra rubriek is 'afwezigheid zonder contractbeëindiging' toegevoegd, bv. afwezigheid wegens ziekenhuisopname, of wegens opname in een gevangenis,... Sommige centra hebben voor verschillende categorieën een erkenning gekregen, bv. een centrum dat zowel voor algemene opvang als voor crisisopvang erkend is. Zulke centra maken één rapportformulier per werking.
Enkel (kopieën van) de rapportformulieren worden door Thuislozenzorg opgevraagd en verwerkt in globale tabellen: de federatie krijgt dus enkel de cijfers op centrumniveau, niet die op cliëntniveau. Dit is op dit moment de grootste handicap voor een meer uitgebreid gebruik van registratie door de federatie. Zij maakt sinds 1988 jaarlijks een overzicht van wat er in de sector gebeurt, met tabellen en korte commentaren. Verder dan deze becommentarieerde tabellen en een summiere inleiding, gaat de interpretatie niet. De federatie biedt haar leden dus enkel een eenvormig formulier en een algemeen jaarrapport aan en voor intern gebruik ook gegroepeerde tabellen per regio en per werksoort, maar geen software en geen overzicht van tabellen per centrum. In de handleiding bij de cliëntregistratie staan enkel instructies en raadgevingen i.v.m. het invullen van de formulieren, niet i.v.m. de verwerking en interpretatie van de gegevens. Het staat de centra natuurlijk vrij om de eigen cijfers te vergelijken met die van de andere centra in de regio, of van dezelfde werksoort.
Op enkele uitzonderingen na voeren de centra geen eigen registratie, naast die van de federatie. Ca. 84% van de opvangcentra gebruikt de uniforme formulieren wel om de eigen jaarverslagen te documenteren met cijfergegevens en tabellen. Deze verslagen worden opgestuurd naar de dienst maatschappelijk welzijn en naar de federatie. De overheid maakt geen systematische analyse van deze rapporten. Er zijn ook geen financiële implicaties verbonden aan het opsturen van een jaarverslag. Wel moet elk centrum per cliënt een identificatiefiche bijhouden voor wanneer er inspectie komt (cf. supra). De subsidies worden aan de centra toegekend naargelang de capaciteit en de werksoort én de bezettingsgraad, die door de inspectie gecontroleerd wordt. Men heeft er dus wel belang bij deze cliëntregistratie goed te onderhouden.
Behalve in jaarverslagen worden de registratiegegevens ook gebruikt als documentatiemateriaal en ter ondersteuning van bepaalde acties. Dit gebeurt tijdens het werkoverleg per werksoort (om de 6 à 8 weken, inhoudelijk en beleidsvormend), de regionale werkvergaderingen en de vergaderingen rond bepaalde actuele onderwerpen (bv. vluchtelingen). Enkel wat te pas komt in de werkgroep, wordt ter sprake gebracht. Ieder centrum krijgt een verslag van elk werkoverleg, zelfs al zit het niet in de betreffende werkgroep. Thuislozenzorg neemt de organisatie van elk structureel overleg op zich.
Op beleidsniveau (overheid en administratie) wordt weinig met de ontvangen jaarverslagen gedaan. Soms stelt men bijkomende vragenlijsten op in samenwerking met de federatie, bv. i.v.m. de verblijfsduur (meer of minder dan 270 dagen) of i.v.m. de nationaliteit van de cliënten. Ad hoc, op het moment dat ze het nodig heeft, vraagt de overheid om bijkomende informatie. Deze kan niet systematisch op elk moment en voor elke cliënt verkregen worden, maar bij beperkte vragen krijgt men meestal een goede respons van de centra. De federatie signaleert wel een aantal zaken aan de overheid, maar gebruikt de cijfers van de registratie enkel ter ondersteuning en voert wanneer mogelijk een extra onderzoek uit. Van april tot mei 1993 loopt er bijvoorbeeld in de regio Antwerpen een registratieproject i.v.m. aanvragen tot verblijf in een centrum en de doorstroming tussen de verschillende centra. De registratie wordt gevoerd met de initialen en geboortedata van de aanvragers, om zo de 'dubbels' eruit te halen.
Historiek
De geschiedenis van de registratie van de DGGZ vangt aan in 1976, het ogenblik dat de Nationale Vereniging voor Geestelijke Gezondheidszorg start met de psychiatrische fiches. Vanaf 1985 wordt er een nieuwe dynamiek in de registratie gebracht, door een streven naar een veralgemeende en eenvormige registratie over alle DGGZ heen. Dit streven wordt gekanaliseerd binnen de commissie registratie van het samenwerkingsplatform tussen de Federatie voor Diensten Geestelijke Gezondheidszorg (FDGG) en het Verbond van Medisch-Sociale Instellingen (VMSI). Dit samenwerkingsplatform is door de overkoepelende organisaties van diensten voor geestelijke gezondheidszorg eind 1984 opgericht met de doelstelling activiteiten te organiseren die ten goede komen van alle DGGZ. De stuurgroep van dit samenwerkingsplatform bepaalt de prioritaire actiepunten en de inhoud en vorm van de verschillende projecten. Zo is er reeds van bij de aanvang bepaald dat registratie een belangrijk actiepunt van het samenwerkingsverband zou zijn. Daartoe wordt dan de commissie registratie opgericht. Deze begint haar werking in mei 1985. Deze commissie is belast met "de uitwerking van een minimumpakket van registratie-variabelen, waarmee een aantal elementaire gegevens m.b.t. het cliënteel en de activiteiten van de diensten voor geestelijke gezondheidszorg op een uniforme manier zouden kunnen verzameld worden".
Vanaf het werkingsjaar 1986 wordt dan ook door de verschillende DGGZ geregistreerd aan de hand van de uniforme registratie-opzet. Het aantal aan dit project deelnemende DGGZ is evenwel in aanvang beperkt. Daar staat tegenover dat deelname niet verplichtend is en gratis. De deelnemende organisaties leveren een aantal gegevens aan, het samenwerkingsverband verwerkt deze en geeft elk centrum een reeks verwerkte tabellen terug, alsook een globaal jaarlijks overzicht. Deze situatie is vergelijkbaar met die van de OCMW's.
De deelname steunt op een aantal wederzijdse verbintenissen tussen DGGZ en het samenwerkingsverband: het samenwerkingsplatform verbindt zich tot het toezicht houden over het registratiegebeuren, d.w.z. (handleiding, versie 1991) :
- controleren of bij verzending, verwerking en opslag van gegevens zoveel mogelijk maatregelen ter beveiliging tegen beschadiging, verlies, ontvreemding e.d. genomen worden;
- controleren dat geen tot individuele personen (hetzij cliënten, hetzij hulpverleners) herleidbare informatie beschikbaar kan komen aan anderen dan de diensten die de betreffende gegevens tot verwerking hebben ingestuurd;
- controleren dat geen enkele instantie of persoon gebruik kan maken van gegevens die door diensten ingestuurd zijn ter verwerking en/of voor opslag in een bestand of archief, of van gegevens die resultaat zijn van de verwerking, anders dan na schriftelijke toestemming van die betrokken diensten (die het eigendomsrecht van deze gegevens genieten).
De deelnemende diensten verplichten zich tot het registreren van alle variabelen van het minimumpakket voor alle cliënten en tot opname van deze gegevens in het gegevensbestand voor de nationale verwerking. In deze nationale resultaten is een afzonderlijke dienst niet herkenbaar.
Het aantal deelnemende centra aan dit registratieproject stijgt met de jaren. In 1985 zijn er 31 deelnemende vestigingen, in 1986 stijgt dit tot 43, in 1987 tot 58, in 1988 tot 57 en in 1989 tot 61. Het gaat hierbij om het aantal deelnemende vestigingen, niet om deelnemende erkende centra. Er zijn een beperkt aantal erkende centra die deelnemen met verschillende vestigingen.
De nieuwe wetgeving op DGGZ van 12 oktober 1989 legt de erkende diensten een aantal informatieverplichtingen op. Zo wordt er in artikel 19 gesteld dat voor elke patiënt een genummerd dossier moet aangelegd worden. In dit dossier worden opgenomen: het verslag van het onderzoek en het behandelingsplan, het verslag van de teambespreking, een overzicht van de verschillende interventies, de vooruitgangsrapporten en het verslag van de teambesprekingen daaromtrent en de globale eindevaluatie. Niet-cliëntgebonden activiteiten worden opgenomen in een apart register (artikel 20). Bovendien moeten de DGGZ in het kader van het toezicht op de centra een jaarverslag over elk voorbij dienstjaar maken (artikel 39, paragraaf 2).
Huidige situatie
Bovenstaande situatie verandert door de invoering van een maatregel door de bevoegde Minister van Volksgezondheid, dhr. H. Weckx. In het kader van het abortusdebat worden een aantal positieve maatregelen inzake de begeleiding en vorming met betrekking tot relatiebekwaamheid en sexualiteitsbeleving genomen (besluit van 28 maart 1990, B.S. van 19 juli 1990). In ruil voor het deelnemen aan het registratieproject en een minimumpakket aan gegevens, inclusief DSM-categorie en een aantal variabelen i.v.m. sexualiteit krijgen alle centra een investeringskrediet van 250.000 Bfr., gespreid over vijf werkingsjaren. Dit krediet dient aangewend te worden voor automatisering van de registratie. Binnen deze overeenkomst is ook opgenomen dat de administratie de gegevens 'door middel van geautomatiseerde informatiedragers' krijgt. Deze voorwaarde doet geen afbreuk aan de reeds vernoemde wederzijdse verbintenissen tussen het samenwerkingsverband en de deelnemende centra, aangezien deze electronische vorm geen verdere verwerking naar afzonderlijke diensten, cliënten of hulpverleners toelaat.
Door deze maatregel stijgt het aantal deelnemende centra tot 83 (van de 84 bestaande centra). Het voordeel van deze stijging weegt volgens sommigen niet op tegen het verlies aan betrouwbaarheid dat veroorzaakt wordt door het de facto verplicht stellen van de registratie, de deelname van minder gemotiveerde centra en de koppeling tussen registratie en controle vanuit de bevoegde administratie.
Door de automatisering van elk centrum openen zich ook nieuwe mogelijkheden en verandert de procedure van het registratieproject. In plaats van te werken met doorschrijfformulieren die jaarlijks opgestuurd worden naar de Vlaamse Vereniging voor Geestelijke Gezondheidszorg voor gegevensinvoer en -verwerking, kan nu een programma ontwikkeld worden dat decentrale invoer en verwerking toelaat binnen elk deelnemend centrum. Enkel een diskette met de ingevoerde gegevens wordt centraal opgevraagd en gebruikt voor verwerking tot een globaal rapport.
De decentrale verwerkingsmogelijkheden hebben geleid tot een grotere motivatie vanuit de centra. Er is een grotere interesse voor gegevens en meer belangstelling omdat er eigen verwerkingsmogelijkheden zijn en men actief op zoek kan gaan in de gegevens.
De opzet van het project blijft evenwel ongewijzigd, namelijk verzameling, verwerking en gebruik van gegevens over alle cliënten tijdens het ganse werkingsjaar van de DGGZ. De doelstelling van het registratieproject is tweeërlei: (Samenwerkingsverband, 1990)
De formulieren (op papier of in electronisch equivalent) die binnen de huidige opzet gebruikt worden, bestaan uit twee delen (A & B) die respectievelijk gebruikt worden voor de intake en de evolutie van de cliënthulpverlening. Het eerste formulier wordt éénmalig ingevuld wanneer de cliënt voor het eerst op de dienst komt. Het verzamelt gegevens over de socio-demografische situatie van de cliënt (burgerlijke staat, leefsituatie, beroep, onderwijsniveau en bron van inkomsten) en aanmelding (wijze van aanmelding, doorverwijzer en vroegere contacten met geestelijke gezondheidszorg).
Het tweede formulier wordt jaarlijks ingevuld en geeft een momentopname van de toestand van de cliënt bij afsluiting van het dossier of per 31 december indien de behandeling nog niet beëindigd is. Het verzamelt gegevens over de huidige toestand van de cliënt, de eventuele doorverwijzing en de activiteiten van de dienst. Bovendien is de belangrijke diagnostische variabele opgenomen. Tenslotte is er ruimte voor een reeks vrije variabelen die door elke dienst kunnen gedefinieerd worden.
Voor de registratie van de diagnosevariabele wordt gebruik gemaakt van de internationale classificatie van DSM (Diagnostic and Statistical Manuals of Mental disorders). Sinds het werkingsjaar 1987 is dat de DSM III, sinds 1990 DSM III r, sinds 1994 DSM IV. De beslissing tot het gebruik van DSM als diagnoseclassificatie is gebaseerd op een enquête onder de DGGZ en een evaluatiedag in de loop van 1986. Daaruit blijkt dat de meeste centra geen bezwaar hebben tegen het gebruik van een multi-axiaal classificatiesysteem.
De relatie tussen de twee registratieformulieren wordt gelegd door het registratie-codenummer, dat uniek is voor elke cliënt. Deze code wordt toegewezen door elk centrum apart, en zij moeten dan ook waarborgen dat ze uniek is.
Een interessante eigenschap van de beide formulieren is het gebruik van 'getrapte classificaties'. Daarmee wordt bedoeld dat de mogelijke waarden van een bepaalde variabele verschillende maten van detaillering kunnen hebben, volgens de keuze van het deelnemend centrum. Zo is vb. bij de variabele 'wijze van aanmelding' voorzien in een categorie '80: afhankelijk van middelen'. Centra die deze omschrijving voldoende vinden, kunnen zich tevreden stellen met het aanduiden van de code '80'. Andere centra kunnen evenwel gebruik maken van de tweede trap van de classificatie, en aanduiden of het gaat om een afhankelijkheid van alcohol (81), medicatie (82), illegale drugs (83), vluchtige producten (84),.... Door dit systeem van getrapte classificaties wordt vermeden dat centra met weinig behoefte aan detaillering overstelpt worden met nodeloos uitgebreide classificaties terwijl anderzijds wordt vermeden dat er geen mogelijkheid is tot detaillering voor centra die er wel behoefte aan hebben. Deze getrapte classificatie werd ook ooit voorgesteld in een werkgroep van de centra voor maatschappelijk werk, maar niet weerhouden (cf. beschrijving van CMW's).
Naast de formulieren met het minimumpakket voor cliënten bestaat er ook een kinderpakket. Dit wordt gebruikt voor kinderen jonger dan 17 jaar. Er worden gegevens verzameld over de personen of ouders bij wie het kind leeft in de periode van de behandeling. De verwerking van de registratiegegevens gebeurt sinds de invoering van de maatregel van Weckx decentraal. Vanuit het samenwerkingsverband is immers een software-programma ontwikkeld (door een commerciële firma). Dit programma wordt aan de deelnemende centra verkocht aan de prijs van 8.000 Bfr. Hiervoor krijgen de centra een versie van het programma, alsook advies, aan-huis-installatie en alle nieuwe versies.
Het programma bestaat uit twee delen, t.w. één voor het beheer van de databank en de registratiegegevens waarmee gegevens geconsulteerd en aangevuld kunnen worden en een ander deel waarmee tabellen kunnen gemaakt worden op basis van deze gegevens. Het eerste deel van het programma werd ontwikkeld op basis van MedAr (Medical Archives), een archiefprogramma voor medici. De toegang is beveiligd door een paswoord. In het programma worden immers naast de strikte registratiegegevens ook de NAW-gegevens van de cliënten opgenomen.
Het analyseprogramma laat gebruikers toe om enkelvoudige verdelingen en kruistabellen te maken. Verder kunnen gegevens overgebracht worden op diskette voor verzending naar het samenwerkingsplatform (voor centrale verwerking) en kunnen standaardtabellen overgebracht worden naar diskette voor verzending naar de Administratie Gezondheidszorg (om in aanmerking te komen voor verhoogde werkingstoelage, maatregel Weckx).
Het gebruik van de verwerkte registratiegegevens situeert zich zowel op het niveau van de individuele centra als op dat van het samenwerkingsverband. Op het niveau van het individuele centrum bestaat het gebruik uit het opnemen van de gegevens in de jaarverslagen.
Op het niveau van het samenwerkingsverband worden de gegevens gebruikt bij de samenstelling van jaarlijkse overzichten van de sector (samenwerkingsverband, 1989 en 1990).
De huidige registratiepraktijk in de DGGZ is het resultaat van een lang proces. Het is er evenwel niet het eindpunt van. Nog steeds wordt gewerkt aan aanvullingen en verbeteringen. Op dit moment zijn er twee aspecten van het registratieproject ter discussie binnen het samenwerkingsverband. In eerste instantie is dit het uitbreiden van de software met mogelijkheden tot het verwerken en bewerken van geautomatiseerde cliëntdossiers. Nu zijn de mogelijkheden nog steeds beperkt tot de samenvattingen van cliëntsituaties en hulpverleningsprocessen (in registratievariabelen) gekoppeld aan standaardbrieven. Een volledig geautomatiseerd cliëntdossier veronderstelt evenwel ook de mogelijkheid tot het opnemen van ongestructureerde tekst (verslagen over intake, behandeling en afsluiting).
Een tweede aspect dat momenteel ontwikkeld wordt, is de mogelijkheid tot het in kaart brengen van cliënttrajecten, over organisaties heen. Hierbij komt vanzelfsprekend het aspect privacy om de hoek kijken.
Tenslotte kan de toekomst van het registratieproject niet los gezien worden van de mogelijke ontwikkelingen inzake minimale psychiatrische gegevens, zoals die momenteel ontwikkeld worden in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken.
Historiek
De cliëntregistratie binnen de probatiediensten wordt sinds geruime tijd centraal georganiseerd. Het neemt de vorm aan van een jaarlijkse telling van het aantal dossiers, op een beperkt aantal variabelen: aantal begeleidingen, aantal maatschappelijke enquêtes, aard van de probatie, opdrachtgever, reden van opdracht en aantal contacten.
Deze gegevens worden één maal per jaar verzameld door de centrale sociale dienst, bij het afsluiten van het werkingsjaar. Daardoor blijft het verzamelde materiaal een dagdoorsnede, d.w.z. een momentopname op 31 december. De gegevens worden verzameld door middel van een vragenlijst per probatie-assistent. Er worden dus geen gegevens op cliënt- of dossiersniveau verwerkt. In principe hoeft voor deze registratie geen extra bevraging van de probatie-assistenten opgezet te worden. Alle informatie is immers reeds aanwezig op de centrale sociale dienst, waar in fichebakken per probatie-cliënt en per probatie-assistent de nodige informatie bijgehouden wordt. Er is evenwel geen integratie van deze administratieve informatiestroom en de cliëntregistratie.
De verwerkte gegevens werden vroeger in tabelvorm gepubliceerd en verzonden naar alle probatie-assistenten. Momenteel gebeurt dit in de vorm van een jaarboek, d.w.z. tabellen voorzien van een inhoudelijke commentaar. Er wordt bovendien op een ruimere schaal verspreid, o.a. naar de pers. Sinds enige tijd wordt ook meer aandacht besteed aan de doorstroming van dossiers. M.a.w. niet alleen de op 31 december actieve dossiers worden geregistreerd, maar ook dossiers die tijdens het jaar actief waren maar op het ogenblik van registratie reeds afgesloten werden. Een integratie van de cliëntregistratie met het geautomatiseerd dossierbeheer is nog niet gerealiseerd.
Huidige situatie
De informatiestructuur van de probatiediensten verschilt op een aantal punten met die van andere ambulante hulpverleningsorganisaties. Zo zijn er veel duidelijkere wettelijke verplichtingen t.a.v. rapportages en begeleidingsrapporten en proces-verbalen die eventueel opgemaakt worden in het kader van een dossier. Deze zijn bovendien meer dan een formaliteit, maar kunnen belangrijke beslissingsdocumenten zijn. De huidige structuur van het cliëntdossier is historisch gegroeid vanuit de voorgeschreven structuur van de maatschappelijke enquête. Om het gebruik van deze structuur aan te moedigen, wordt vanuit de inspectiediensten hierop toegekeken. Ter ondersteuning is er ook een brochure met tekst en uitleg gepubliceerd.
Mede door deze formeel gestructureerde informatiestromen werd de ontwikkeling van een geautomatiseerd cliëntdossier binnen de probatiedienst mogelijk gemaakt. De ontwikkeling daarvan startte verschillende jaren geleden, op initiatief van Jacky Rombaut, probatie-assistent in Gent. Momenteel wordt het programma (onder de naam REMI, wat staat voor Registratie en Maatschappelijk werk Informatie maar tevens een eerbetuiging is voor de overleden inspecteur van de probatiediensten, Remi van Beek, die steeds initiatieven met betrekking tot werkinhoudelijke ontwikkelingen ten volle steunde) in de verschillende diensten geïmplementeerd.
Het REMI-programma is gestructureerd rondom het gebruik van een dagelijks notaboek, een werkdatabase. Deze fungeert als notitieblok, waarin de meeste wijzigingen in het cliënt- en probleemverloop worden genoteerd. De informatie uit dit dagelijks notaboek wordt bij het openen van een cliëntdossier naar dit dossier overgebracht. Daardoor zijn dossiers steeds automatisch 'gevuld' met de meest actuele informatie. Een cliëntdossier bestaat uit een gestructureerd dossier met vaste plaatsen voor feitelijke informatie en ruimte voor vrije rapportage (sociaal verslag). Bovendien bevat elk cliëntdossier een 'dossiersteekkaart' waarop de belangrijkste kenmerken van het dossier samengebracht worden. Deze dossiersteekkaart is de tegenhanger van het manuele registratieformulier. Bij gebruik van REMI vervalt dan ook voor de hulpverlener de taak van het verzamelen van de registratiegegevens. Deze worden door REMI automatisch vanuit het cliëntdossier in de dossiersteekkaart overgebracht. Een verwerking van de registratiegegevens is dan ook eenvoudig mogelijk door het samenbrengen van de dossiersteekkaarten van alle probatie-assistenten.
Het gebruik van REMI wordt voor hulpverleners interessant gemaakt door integratie van cliëntdossiers met een ruim scala van typebrieven en het overnemen van notities uit het notitieblok in de verslagen en andere werkondersteunende instrumenten zoals sociale kaart (SOKAflits), programma voor budgetbegeleiding, het opstellen van de werkagenda, de planning van huisbezoeken en enkele testen zoals de VP-test en de zelfconfrontatietest van Hermans. Deze laatste worden in praktijk evenwel minder gebruikt.
Technisch is het REMI-programma ontwikkeld binnen de Framework-omgeving. Hoewel hiermee initieel een grote flexibiliteit en een grote integratie van gegevensbeheer, rekenblad en tekstverwerker bereikt werd, brengt deze omgeving heden ten dage specifieke problemen met zich mee, aangezien de eigenaar (Borland) deze omgeving niet langer ondersteunt. De door Borland voorgestelde opvolger (Borland Office) vergt evenwel een volledig herschrijven van de REMI-toepasssing en veronderstelt ook een betere hardware. De net door het Ministerie van Justitie gedane investeringen binnen de probatiediensten hebben deze ontwikkelingen niet voorzien.
Historiek
De aanzet tot de huidige registratiepraktijken in de OCMW's wordt gegeven in 1980 met de publicatie van een brochure bij de Koning Boudewijnstichting. Deze brochure bevat 'een uitnodiging tot alle OCMW's om, aan de hand van registratie, van gedachten te wisselen over de verruimde opdrachten en gedemocratiseerde werkmethodes van de OCMWs. Deze uitnodiging gaat uit van een werkgroep registratie, op 12 maart 1980 opgericht door Dhr. Daniël Coens, toenmalig staatssecretaris voor de Nederlandstalige Gemeenschap en het Vlaamse Gewest.
Vóór 1980 hebben slechts weinig sociale diensten van OCMW's een uitgebreid instrumentarium om informatie te verzamelen en deskundig te verwerken tot beleidsvoorbereidende documenten. Vóór 1976 is er immers nog geen verplichting om maatschappelijk werkers in dienst te hebben. Er wordt wel in enkele grote OCMW's over registratie nagedacht naar aanleiding van automatiseringsdossiers (Antwerpen en Genk). De inspiratie voor de opzet van de OCMW-registratie wordt dan ook gehaald bij de al veel langer bestaande registratie van de autonome centra voor maatschappelijk werk.
Het voorstel inzake registratie wordt uitgewerkt omdat verschillende actoren uit het OCMW gebaat zijn met een goede informatievoorziening, m.n. het bestuur van het OCMW en de maatschappelijk werkers, c.q. de hulpverleners van de sociale dienst. Het voorstel van de werkgroep steunt op het dossier als basis waarvan alle gegevens vertrekken. Het principe is dat geen extra informatie aan de cliënt gevraagd wordt, uitsluitend voor de registratie. De hulpverlener enquêteert dus niet de cliënt, maar zijn eigen dossier over die cliënt. De registratie omvat een formulier met twee delen, m.n. voor de identificatie- en aanmeldingsgegevens en voor de hulpverleningsgegevens. De registratie-eenheid is het dossier. Dit kan over een bepaalde persoon gaan, maar evengoed over een gezin.
Het minimumpakket van te registreren gegevens is samengesteld na ervaringen in een 20-tal OCMW's. De verwerking bestaat uit een aantal rechte tellingen (univariaat analyse) en een beperkt aantal kruistabellen. In de brochure is wel een voorbeeld van een jaarverslag opgenomen (hoe deze verwerkte gegevens daarin gebruiken?) en een leidraad bij het interpreteren van de gegevens op de verschillende niveaus in de organisatie.
Het betreft een voorstel tot registratie, een uitnodiging van de werkgroep met steun van de Koning Boudewijnstichting en deelname is volledig vrijblijvend. Het aanbod komt erop neer dat indien OCMW's registreren volgens de beschreven systematiek, zij de verwerking gratis kunnen laten uitvoeren. In 1981 maken in totaal 39 OCMW's van dit aanbod gebruik.
In 1983 neemt de Vereniging van Belgische Steden en Gemeenten (VBSG), afdeling maatschappelijk welzijn, het registratieproject van de Koning Boudewijnstichting over, nog steeds zonder subsidies van overheidswege. De verwerking wordt door VBSG uitbesteed aan de intercommunale CIPAL (Centrum voor Informatica van de Provincies Antwerpen en Limburg), maar blijft voor de deelnemende OCMW's gratis. Aan het registratieformulier wordt niets gewijzigd.
Vanaf begin 1987 wordt het registratieproject overgenomen door de Administratie voor Gezin en Maatschappelijk Welzijn. De kosten van verwerking en analyse vallen nu ten laste van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap (ten dele bij het Centrum voor Bevolkings- en Gezinsstudiën, ten dele bij het werkingskrediet van het Centrum voor Overheidsinformatica). Elk OCMW krijgt in ruil voor deelname aan de registratie een deelrapport met de eigen, verwerkte gegevens. Deelname is nog steeds vrijwillig, al is er een zekere beloning voor deelname vanuit het Bijzonder Fonds voor Maatschappelijk Werk. Deze is proportioneel per geregistreerd dossier.
Na het eerste werkingsjaar binnen de Administratie voor Gezin en Maatschappelijk Welzijn wordt door deze administratie een reflectiemoment georganiseerd, in de vorm van een reeks provinciale hoorzittingen over de inhoudelijke en organisatorische aspecten van het project. In een brief dd. 28-12-1987 aan de voorzitters van de OCMW's omschrijft Administrateur-Generaal Dhr. Hertecant de belangrijkste bestaande knelpunten t.o.v. de registratie van de sociale dienst:
Naast de explicitering van de toenmalige knelpunten, wordt het debat over het registratieproject gevoed door de publicatie van Lambrechts en Dehaes (1987). In deze publicatie wordt een omschrijving gegeven van de te registreren gegevens, de voorwaarden voor het functioneren van registratie en de relatie tussen registratie en onderzoek. Als belangrijke groepen te registreren gegevens worden aangeduid: identiteit van de hulpverleners, identiteit van de cliënten, de wijze van contactname, de problematiek van de cliënt, de hulpverlening, de samenwerking met en verwijzing naar andere diensten en de afsluiting. Als belangrijkste voorwaarde voor het slagen van een registratieproject omschrijven de auteurs: de introductie en begeleiding, de vormgeving van het registratieformulier, de verwerking en terugkoppeling en het gebruiksrecht.
In de eerste maanden van 1988 worden dan de provinciale hoorzittingen georganiseerd. Daarin worden de eerder omschreven knelpunten bevestigd, alsook een aantal aanvullende. Zo wordt er aangebracht dat het bestaande registratieformulier teveel aandacht besteedt aan financiële hulpverlening, thuisdiensten en bejaardenzorg. Andere aspecten van het werk van de sociale dienst komen niet tot hun recht. Er wordt dan ook een commissie samengesteld die de inhoud van het formulier moet bijsturen.
In juli 1988 koppelt de toenmalige minister van Welzijn, Dhr. J. Lenssens, deelname aan de uniforme registratie aan vergoedingen vanuit het Bijzonder Fonds voor Maatschappelijk Welzijn (BFMW). Bedoeling is het aantal deelnemende OCMW's gevoelig op te trekken, door een feitelijke registratieverplichting in te voeren.
In oktober 1988 is de commissie klaar met het bijsturen van de formulieren. Bovendien is er een voorstel van het CBGS om het aantal geregistreerde dossiers en de vergoedingen los te koppelen, om op die manier de drijfveer tot het invullen van zoveel mogelijk dossiers weg te nemen.
In 1989 is er reeds een gevoelige stijging van het aantal deelnemende OCMW's, m.n. 273. De OCMW's met een uitgebreide automatisering (34) krijgen een jaar uitstel (voor de koppeling van registratie aan het BFMW) om de overschakeling van de eigen systematiek naar de uniforme systematiek mogelijk te maken. Voor het eerst wordt ook het nieuwe registratiefomulier gebruikt. De uitgangspunten van het nieuwe formulier zijn (Lambrechts & Dehaes, 1992, p. 2):
1989 is echter ook het jaar waarin een aantal onvoorziene evoluties een zware hypotheek leggen op het registratieproject naar de toekomst toe. Door de snelle stijging van het aantal deelnemende OCMW's verloopt de gegevensinvoer in de eerste maanden van 1990 uiterst moeizaam. Terwijl de gegevens van de deelnemende OCMW's aangeleverd worden in de eerste maanden (cf. voorstel van Dhr. Hertecant, 1987), wordt het bijkomende personeel op het Centrum voor Bevolkings- en Gezinsstudiën slechts in mei 1990 aangeworven. Met nog enkele maanden inwerkingstijd maakt dit dat de verwerking van de resultaten lang op zich laat wachten, zodat de deelnemende OCMW's slechts vanaf begin 1991 een deelrapport met verwerkte gegevens krijgen (Lambrechts & Dehaes, 1991). Dit terwijl eerder een goede verwerking en terugkoppeling als noodzakelijke voorwaarde van een succesvol registratieproject omschreven wordt: "indien dan blijkt dat de feedback aan de instellingen onvoldoende is, dan is de kans groot dat het gevoel van onbehagen overslaat in afkeer en uiteindelijk uitmondt in sabotage" (Lambrechts & Dehaes, 1987, p. 24). In 1990 en 1991 kan inderdaad bij verschillende OCMW's een reactie opgetekend worden die in deze richting gaat: "We sturen wat formulieren binnen, krijgen ons geld van het fonds en iedereen is gelukkig. We hoeven geen rapporten terug te krijgen want we weten hoe betrouwbaar onze eigen formulieren zijn. Voor informatie over onze sociale dienst hebben we onze eigen registratie."
Desondanks is 1990 het eerste werkingsjaar waarvoor volledige, uniforme gegevens beschikbaar zijn over bijna alle sociale diensten van de OCMW's. Bij de verwerking van de gegevens doet zich evenwel hetzelfde probleem voor als bij de gegevens van 1989, zij het in mindere mate. Tegen het einde van 1991 zijn de meeste deelrapporten met verwerkte gegevens verstuurd naar de deelnemende OCMW's. In maart 1991 wordt een nieuwe tussenbalans opgemaakt, middels provinciale hoorzittingen. De resultaten zijn te vinden in Lambrechts & Dehaes, 1991. Bovengenoemd knelpunt van laattijdige terugkoppeling van resultaten wordt daarbij nauwkeurig omschreven. Oplossingen zouden evenwel reeds voorhanden zijn, zodat als doelstelling omschreven wordt: "de deelrapporten van een bepaald dienstjaar ten laatste in juli van het daaropvolgend jaar ter beschikking stellen".
Andere knelpunten die naar voor geschoven worden, zijn de naleving van de registratievoorschriften (gebruikt iedereen de voorschriften op dezelfde wijze?), de vraag of het eindproduct (de deelrapporten) tegemoet komen aan ieders verwachtingen en het probleem van de interpretatie. Om voor dit laatstgenoemde probleem naar een oplossing te zoeken, werd een interpretatienota samengesteld over de resultaten van de sociale dienst van het OCMW van Neerschelde (fictieve gemeente).
Huidige situatie
De huidige opzet is diegene die ontwikkeld werd na de hoorzittingen van begin 1988. Ze voorziet in een verzameling en verwerking van gegevens van alle Vlaamse OCMW's. Niet-deelnemende OCMW's kunnen geen aanspraak maken op gelden van het Bijzonder Fonds voor Maatschappelijk Welzijn. De registratie loopt in principe over alle cliënten tijdens heel het werkingsjaar. De doelstelling van het registratieproject blijkt uit de begeleidende nota bij de deelrapporten: "Op regionaal en landelijk vlak vervult het registratiesysteem voornamelijk een informatieve functie. De gegevens bieden een algemeen overzicht van de hulpverlening die de Vlaamse OCMW's verstrekken. De centrale overheid kan er elementen in vinden ter voorbereiding van een beleid dat er op gericht is het dienstbetoon op lokaal vlak te ondersteunen en bij te sturen waar nodig".
De procedure bestaat uit een set registratieformulieren (R1 tot R5) die door het CBGS opgemaakt zijn. De OCMW's gebruiken deze formulieren tijdens het werkingsjaar voor de verzameling van gegevens, en leveren in principe tegen 28 februari de ingevulde formulieren af bij het CBGS. 1 formulier (R2) blijft op het OCMW zelf. Het CBGS laat de gegevens verwerken en stelt deelrapporten op. Deze worden terug naar de OCMW's gestuurd.
De formulieren die gebruikt worden in dit registratieproject bestaan uit 6 luiken, gespreid over 8 pagina's. Deze delen bestaan uit algemene gegevens, cliëntsysteemgegevens, voorzieningen (buiten het OCMW), algemeen maatschappelijk werk, thuisdiensten en bejaardenvoorziening. Het geheel is voorzien van een begeleidende nota met uitleg over de gebruikte variabelen en categorieën, verduidelijkt aan de hand van voorbeelden. De eenheid van registratie is het cliëntsysteem: "alle personen die een huishouden vormen en op een gezamenlijk adres wonen".
De formulieren worden door de maatschappelijk werkers van de sociale dienst ingevuld. In OCMW's met een gevorderde automatisering wordt de registratie evenwel uitgevoerd zonder extra inspanningen van de maatschappelijk werkers. Bij het afsluiten van het werkingsjaar worden de nodige gegevens electronisch uit de hulpverleningsdossiers 'geplukt'. Bij het ontwerp van het hulpverleningsdossier moet dan wel rekening gehouden worden met de vereisten van het registratieproject.
De algemene gegevens bestaan uit het registratiejaar, een uniek centraal nummer van het cliëntsysteem dat de relatie kan leggen tussen cliëntgegevens en hulpverleningsgegevens, een NIS-code ter identificatie van het OCMW en eventueel een aanduiding van de deelgemeente. Elk OCMW organiseert voor zichzelf de procedure voor het toekennen van het centrale nummer en de inhoud en structuur van dit nummer. De privacy van cliënten blijft dan ook bewaakt. Op formulier R2 (te bewaren door het OCMW zelf) staan wel de NAW-gegevens van het cliëntsysteem.
De cliëntsysteemgegevens bestaan uit de aard van het dossier (nieuw, lopend, heropend), het type huishouden, het aantal kinderen financieel ten laste, het aantal personen in het cliëntsysteem en de inkomens van het cliëntsysteem.
Het voorzieningennetwerk werkzaam rond het cliëntsysteem geeft aan bij welke andere hulpverleningsorganisaties (andere dan het OCMW zelf) dit cliëntsysteem een dossier heeft. Dit betekent niet noodzakelijk dat er met deze diensten ook een vorm van samenwerking of overleg over het cliëntsysteem bestaat.
De gegevens omtrent het algemeen maatschappelijk werk omvatten voornamelijk gegevens over de financiële hulpverlening. Aangezien financiële hulpverlening aan personen wordt uitgekeerd, en niet aan cliëntsystemen, worden er identificatiegegevens per individu opgevraagd. Deze omvatten o.a. geboortedatum. Verder zijn er gegevens over het bestaansminimum, de terugvorderbare voorschotten, de tewerkstelling in het kader van artikel 60, par. 7 en eventuele andere geldelijke steun. Bij deze laatste vorm van financiële steun wordt evenwel geen hoogte van de steunmaatregelen geregistreerd. Tenslotte worden gegevens opgevraagd omtrent niet-financiële vormen van hulpverlening en de daarbij behandelde problematiek. Bij de gegevens van het algemeen maatschappelijk werk is ook de mogelijkheid voorzien deze gegevens op te splitsen per maatschappelijk werker. Hierin zijn OCMW's evenwel vrij.
Voor de thuisdiensten worden gegevens verzameld over de gezins- en bejaardenhulp, de poetsdienst, de thuisbezorgde maaltijden, de noodoproepsystemen en eventuele andere thuisdiensten (klusjesdienst, booschappendienst,...).
Voor de bejaardenvoorzieningen worden opnieuw identificatiegegevens per individu opgevraagd (niet per cliëntsysteem), alsook gegevens over opname in een rusthuisbed, een RVT-bed, een korte/partiële opname of een toewijzing van een bejaardenflat of serviceflat.
Zoals eerder omschreven gebeurt de verwerking van de registratiegegevens centraal door de diensten van het C.O.I., in coördinatie met het CBGS. Het resultaat is een reeks deelrapporten (één per deelnemend OCMW) met daarin een reeks van 132 tabellen. De cijfers in deze tabellen verschillen soms van deze in de jaarverslagen van de sociale diensten zelf, omdat er verschil kan zitten op de registratie-eenheid (cliëntsysteem of individuele cliënten).
Het niveau van gebruik van de registratiegegevens is moeilijk in te schatten. De deelrapporten worden aan elk deelnemend OCMW toegezonden, en in principe staat het hen vrij er al dan niet gebruik van te maken. Voor de periode dat deelname aan het registratieproject vrijwillig was, kan aangenomen worden dat de deelnemende OCMW's de kosten van de registratie nog vonden opwegen tegen het nuttig gebruik van deze gegevens. Op dit ogenblik is dat evenwel niet meer mogelijk: er zijn nu enerzijds de reeds vermelde geruchten over manifest niet-gebruik van de deelrapporten (verticale classificatie), anderzijds zijn er de vragen naar een interpretatienota waarbij duidelijk wordt gemaakt hoe er met de tabellen gewerkt kan worden. Op het niveau van de centrale overheid blijft het gebruik van de gegevens beperkt tot een aantal sporadische ad-hoc vragen. Het geheel van het registratieproject is een initiatief van het CBGS, dat voornamelijk met eigen middelen wordt bekostigd.
Ten aanzien van de huidige opzet van het registratieproject bestaan in de verschillende OCMW's bedenkingen en vragen. Deze werden ten dele reeds beschreven n.a.v. de provinciale hoorzittingen. De federatie van OCMW-maatschappelijk werkers heeft haar bemerkingen omtrent de registratie verwoord in een nota dd. 24.12.1990. Hierin wordt een aantal van de reeds bekende knelpunten aangehaald, alsook een aantal nieuwe. Zo wordt er gevraagd wat tien jaar registratie in concreto opgeleverd heeft, bij welke beleidsbeslissingen (op centraal of lokaal niveau) de registratiegegevens een beleidsvoorbereidende functie vervuld hebben. Deze bezwaren worden dan ook in een schrijven aan de bevoegde minister kenbaar gemaakt. Minister J. Lenssens antwoordt op dit schrijven met een brief dd. 7 maart 1991. Daarin stelt de minister dat de zware werkbelasting van de registratie een gevolg is van een verkeerde werkmethode van de sociale diensten, m.n. het laten samenkomen van het invullen van alle formulieren op het einde van het jaar.
In het voorjaar van 1992 wordt door de federatie een petitie georganiseerd, tegen de bestaande registratiepraktijk en alle bekende knelpunten. Deze petitie wordt op 12 juni 1992 aan de bevoegde minister overhandigd, ondertussen Mevrouw W. Demeester. Vrijwel onmiddellijk geeft de minister haar administratie de opdracht een werkgroep op te richten, ten einde het registratiesysteem aan een evaluatie te onderwerpen (Willemse, 1992, p. 62). Deze werkgroep bestaat uit vertegenwoordigers van het kabinet en de administratie, alsook vertegenwoordigers van de federaties van OCMW-maatschappelijk werkers en OCMW-secretarissen. Deze werkgroep komt een eerste maal samen op 14 september 1992.
In de loop van 1993 bespreekt deze werkgroep een voorstel tot een nieuw registratieformulier, uitgaande van de voorstellen van de federatie van OCMW-maatschappelijk werkers. Uitgangspunten van deze federatie zijn dat de registratie een minimale belasting mag inhouden voor de maatschappelijk werker (daarvoor moet het formulier vereenvoudigd worden) en dat er meer ruimte moet zijn voor de niet-financiële hulpverlening. Naast dit vernieuwde formulier wordt binnen de werkgroep gesproken over het (laten) ontwikkelen van een software-programma dat elke sociale dienst moet toelaten haar eigen gegevens onmiddellijk te verwerken. Daarmee zou een oplossing gevonden zijn voor het aanslepend probleem van de laattijdige terugkoppeling van de gegevens.
Begin 1994 is de werkgroep klaar met haar werk en bestaat er tussen de deelnemers een consensus over de te volgen weg. Op 4 februari 1994 wordt dan ook met een plechtige studiedag de nieuwe aanpak van de OCMW-cliëntregistratie gepresenteerd. De beperkte verwezenlijkingen en wijzigingen staan echter in schril contrast met de beloftes en verwachtingen die oorspronkelijk aan de basis lagen van de oprichting van de werkgroep. Daarbij was immers het uitgangspunt "dat het geen zin had zich te beperken tot het lichtjes bijschaven van het model in kwestie".
De wijzigingen in de vernieuwde aanpak zitten enerzijds in het gebruikte formulier en anderzijds in de invoer/verwerking. Ten aanzien van de opzet, de procedure en vooral het gebruik blijft de bestaande toestand ongewijzigd. Het nieuwe formulier wordt dankzij zorgvuldige lay-out beperkt gehouden tot vier zijden van een dubbelgevouwen A3, met daarin opgenomen informatie over het OCMW, het cliëntsysteem, de financiële steun, de andere diensten (gezins- en bejaardenhulp, klusjesdienst, e.d.) en de behandelde problemen. Het formulier gaat samen met een codeschema. Twee elementen vallen onmiddellijk op en geven aanleiding tot vragen. Bij de geregistreerde informatie over het cliëntsysteem wordt ook het rijksregisternummer van de cliënt gevraagd, eventueel volledige geboortedatum, geslacht, nationaliteit, burgerlijke staat en beroep. Het is duidelijk dat door het opvragen van deze informatie de anonimiteit van de cliënt verloren gaat en deze nieuwe OCMW-registratie indruist tegen de nieuwe richtlijnen van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, die organisaties juist verbiedt van dergelijke informatie door te geven. In tweede instantie kunnen er vragen gesteld worden bij de waarde van het codeschema. Daarin worden sommige categorieën voorzien van verschillende codes (vb. bedrieglijk opzet is code 10 in vraag 6, code 3 in vraag 7 en code 6 in vraag 8), is de variabele beroep een combinatie van beroep, sociaal statuut en inkomensbron en wordt een hopeloos lange lijst van nationaliteiten opgenomen. Daarin zitten overigens landen als de NAVO, SHAPE, onbepaald EN weet niet als twee verschillende opties, tweemaal Kaapverdische eilanden met een verschillende code, tweemaal Zuid Afrika met een verschillende code, en andere om fouten vragende coderingen. Ten aanzien van de verwerking van de nieuwe OCMW-registratie wordt er geopteerd voor de ontwikkeling en verspreiding van een softwarepakket dat alle sociale diensten van de OCMW's de mogelijkheid moet bezorgen zelf de data-entry en de verwerking uit te voeren. De centrale verwerking door het CBGS kan dan gebeuren na electronische overdracht van de gegevens. De ontwikkeling van deze software laat evenwel op zich wachten, daar dd. september 1994 slechts de openbare aanbesteding kon geopend worden. Bovendien laat deze software reeds vanaf de eerste blauwdrukken een mooie kans onbenut liggen door geen terugkoppeling te voorzien van de centraal verwerkte gegevens en een spiegeling van het eigen profiel ten aanzien van verwante OCMW's toe te laten, zoals dit gebeurt met de minimale verpleegkundige gegevens.
Het softwarepakket wordt met enige vertraging opgeleverd aan de administratie en verstuurd naar alle Vlaamse OCMW's einde mei 1995, dus ruim 15 maanden na de lancering van het nieuwe registratieformulier. Het programma zelf werd ontwikkeld door Cipal en draait onder Windows. Door deze keuze kan verwacht worden dat een aantal kleinere OCMW's niet onmiddellijk gebruik zullen kunnen maken van het programma wegens gebrek aan een computer met MS-Windows. Met het verloop van jaren zal dit probleem natuurlijk zichzelf oplossen. Bovendien zat in de eerste rondgestuurde versie een storende installatiefout waardoor de eerste stappen met de nieuwe software niet zonder vallen konden gezet worden. De volhouder wordt evenwel beloond met een mooi ogend registratiepakket dat niet alleen toelaat de registratiegegevens volgens de nieuwe systematiek op te nemen via een gebruiksvriendelijk electronisch formulier, maar tevens daarop bewerkingen kan doen en kruistabellen en grafieken tevoorschijn haalt. Grafieken kunnen 2- of 3 dimensionele staafgrafieken of taartgrafieken zijn. Met deze ontwikkelingen wordt een belangrijk knelpunt van de eerdere OCMW-registraties uit de wereld geholpen. Zowel de vertraging op de 'data-entry' als de verwerking komen met deze innovatie te vervallen, of vallen alleszins onder de verantwoordelijkheid van de lokale OCMW-besturen. De administratie van de Vlaamse Gemeenschap kan zich nu concentreren op het inzamelen van de reeds in elektronische vorm geplaatste gegevens van de Vlaamse OCMW's om daar op Vlaams niveau bewerkingen op te doen en deze gegevens als 'bedrijfsspiegels' terug te koppelen naar de lokale OCMW's. Voorlopig blijft het uitkijken of deze technische innovatie de tijdens het afgelopen decennium opgebouwde aversie tegen registratiegegevens kan afbouwen.In de herfst van 1996 heeft deze nieuwe aanpak geleid tot het voor 80 % inleveren van de registratiegegevens in electronische vorm. Dit houdt meteen in dat 80 % van de OCMW's via dit systeem niet alleen de gegevens ter beschikking stellen aan de administratie van de Vlaamse Gemeenschap, maar ook een decentrale verwerking (kunnen) doen op de eigen gegevens. Voor het registratiejaar 1997 worden door de Vlaamse Gemeenschap nog uitsluitend electronisch aangeleverde gegevens opgenomen. De medio 1996 nog gesignaleerde problemen situeren zich op drie terreinen. In eerste instantie wordt de vraag gesteld naar de betrouwbaarheid en technische integriteit van de aangeleverde gegevens. De interpretatieruimte van de hulpverleners zou te ruim zijn, en in de aangeleverde gegevens zitten blijkbaar informatica-fouten. In tweede instantie is er bij de OCMW's behoefte aan vorming en ondersteuning omtrent het werken met de geanalyseerde gegevens. Tenslotte leeft de vraag hoe de opnieuw opgestarte OCMW-registratie zal ingepast worden in de sector overkoepelende registratie-ontwikkelingen die in 1996 en de volgende jaren vorm krijgen.
Ondanks de grote diversiteit van registratiegebruik tussen de verschillende werksoorten kan een stereotype afgeleid worden, d.w.z. een karakteristiek beeld dat als een gemiddelde kan gelden voor de gehele groep van organisaties. Vanzelfsprekend zal niet elke werksoort of elke organisatie in dezelfde mate beantwoorden aan dit beeld. Er is dan ook een zekere afwijking t.a.v. uniformiteit in gegevens en innovativiteit ten aanzien van gebruik van registratie als informatie-instrument.
Tenslotte worden t.a.v. dit stereotypische beeld van registratie in een ambulante welzijnsorganisaties houdingen ingenomen door onze gesprekspartners, t.w. hulpverleners, managers of beleidsmakers. Deze standpunten zullen we in het laatste deel van deze samenvatting weergeven, waarna de volgende hoofdstukken deze standpunten van de noodzakelijke achtergrond en omkadering zullen voorzien.
Stereotype
De meeste centra voor algemeen welzijnswerk houden één of andere vorm van cliëntregistratie bij. Met uitzondering van de autonome centra voor maatschappelijk werk voorziet de opzet in een verzameling van de gegevens op continue basis, d.w.z. bij alle cliënten over het hele werkingsjaar heen. De doelstellingen situeren zich op intern en extern vlak, t.w. meer inzicht verkrijgen in eigen werk enerzijds en verantwoording bieden naar buitenuit via 'harde' cijfers anderzijds.
De meest gevolgde procedure voor de gegevensverzameling steunt op het gebruik van registratieformulieren. Zelfs in situaties waarin de automatisering verder gevorderd is (DGGZ,...) blijft het formulier het belangrijkste instrument. Noemenswaardige uitzonderingen zijn het ingebouwd centrum voor maatschappelijk werk van de Christelijke Mutualiteiten van het verbond Oudenaarde en een aantal OCMW's. In deze gevallen wordt gewerkt met een electronische dossiervorming waardoor de registratie 'an Sich' verdwijnt.
De doelstelling van de gangbare procedure is dat het registratieformulier een plaats vindt in het cliëntdossier en daarmee samen groeit naarmate de hulpverlening vordert. In de praktijk blijkt echter dat deze formulieren blijven liggen, niet samen met het dossier groeien maar op het einde van een 'boekingsjaar' ingevuld worden tijdens 'turfweken'. Daarbij gaat heel wat informatie verloren, omdat er tussen de feitelijke contacten met de cliënt en de registratie daarvan een aanzienlijke tijdsspanne kan liggen. Noemenswaardige uitzonderingen op deze regel zijn de reeds vermelde organisaties waar gewerkt wordt met electronische dossiers, de centra voor hulp inzake kindermishandeling waar de formulieren drie maal per jaar verzameld worden en de centra waar de hulpverlening éénmalig en kortstondig is (Tele-Onthaal en een deel van de JIAC-werking).
De formulieren die gebruikt worden, verzamelen sociaal-demografische gegevens van cliënten zoals geslacht, leeftijd, inkomens- en gezinssituatie en gegevens over de problemen/hulpvragen die in het centrum aan bod komen. De hulpverleningsactiviteiten zelf (uitgezonderd basisgegevens zoals duur, aantal contacten, aantal huisbezoeken, e.d.) en de effectmeting en eventuele opvolging van doorverwijzingen worden op enkele uitzonderingen na niet geregistreerd. De inhoud van de verschillende formulieren, opgenomen als bijlage, kan samengevat worden door de afzonderlijke informatie-elementen te groeperen, zoals in de volgende tabel gedaan wordt.
| Gegevensgroep | Variabele |
| Organisatorische gegevens |
|
| Aanmelding |
|
| Cliënt(systeem)
sociaal-demografische gegevens |
|
| Diagnose |
|
| Hulpverlening |
|
| Afhandeling |
|
|
|
| Restcategorie |
|
De formulieren worden ook gekenmerkt door hun diversiteit. Er zijn slechts enkele werksoorten die eenzelfde registratieformulier hanteren, en dikwijls bestaan er binnen de werksoort of zelfs binnen de federatie verschillende formulieren. Van vergelijkbaarheid van gegevens is dan ook nauwelijks sprake. Er is een grote mate van historische, substantiële en methodologische diversiteit.
Met historische diversiteit bedoelen we dat de inhoud van de formulieren en de gehanteerde classificaties niet van jaar tot jaar gelijk blijven. Vanzelfsprekend is een aanpassing van formulieren soms noodzakelijk, zoals bij wijzigingen van de taakstelling van specifieke werksoorten of wijziging in aandachtsgebied. In andere gevallen is historische diversiteit evenwel het gevolg van de niet aflatende zoektocht naar het perfecte registratieformulier. Een gevolg van historische diversiteit is dat gegevens soms niet over meerdere jaren vergelijkbaar zijn.
Met substantiële diversiteit bedoelen we dat er tussen verschillende werksoorten en tussen verschillende organisaties inhoudelijke verschillen bestaan, niet alleen naar naamgeving van de variabelen die opgenomen worden in de formulieren, maar ook naar de antwoordcategorieën die worden voorzien. Zo wordt bijvoorbeeld de bron van inkomsten waarop de cliënt of het cliëntsysteem is aangewezen om in zijn/haar levensonderhoud te voorzien, uitgedrukt onder de noemers: 'inkomenssituatie' (JIAC), 'socio-economische situatie' (autonome CMW), 'aard van het persoonlijk inkomen' (OCMW), 'inkomen' (CGSO) en 'bron van inkomsten' (DGGZ). Ook de aard van de omgeving waarin de cliënt woont en leeft wordt op verschillende manieren omschreven: leefsituatie (JIAC, CGSO), leef- en gezinssituatie (Autonome CMW, CLG), type huishouden (OCMW), feitelijke leefsituatie en feitelijke verblijfplaats (CRW), werkelijke leefsituatie (DGGZ) en feitelijke leefsituatie (CHS). De substantiële diversiteit van de voorziene antwoordcategorieën is soms te verklaren vanuit de specifiteit van de organisatie, maar heeft ook veel te maken met een gebrek aan coördinatie en afstemming over de werksoort- en zuilgrenzen heen. Dit heeft voor gevolg dat de gegevens ook niet vergelijkbaar zijn over de werksoorten en zuilen heen. Dat blijkt manifest in de meest recente beleidsbrief, waar zelfs de overheid er niet toe in staat blijkt te zijn om een nauwkeurig overzicht te geven van de probleemsituaties waarmee het algemeen ambulant welzijnswerk te maken krijgt. Zo moeten marges opgegeven worden als 'tussen 3 en 79 %' (probleemsituatie huwelijk, gezin, relatie bij de CLG's).
Met methodische diversiteit bedoelen we het verschijnsel dat zelfs indien de opgenomen variabelen en categorieën overeenstemmen over de jaren en werksoorten heen, er verschil aanwezig is op de gehanteerde coderingen. In bepaalde formulieren worden alfabetische codes gebruikt, in andere numerische, dezelfde of sterk gelijkende categorieën krijgen in de ene werksoort andere codes dan in de andere. Op zich is dit geen probleem omdat bij de verwerking de verklaring van de code en de uitleg van de categorie wordt opgenomen, maar het kan wel verwarring veroorzaken en lagere betrouwbaarheid met zich mee brengen doordat hulpverleners niet hun hele loopbaan in eenzelfde werksoort blijven werken, maar veranderen. Dezelfde codes met andere inhoud, of dezelfde inhoud met andere codes kan dan leiden tot fouten. In het huidige OCMW-registratie-formulier kan deze methodische diversiteit zelfs binnen één en hetzelfde formulier aangetroffen worden. Eenzelfde categorie heeft daar verschillende codes, afhankelijk van bij welke variabele ze gebruikt wordt.
Deze diversiteit manisfesteert zich prominent in het kader van de vorming van polyvalente centra voor algemeen welzijnswerk in de loop van 1995 en 1996. Door de fusie van werkeenheden uit de verschillende deelsectoren van het algemeen welzijnswerk tot multi-functionele eenheden (vb. een aCMW, een CLG en een JIAC samen in één organisatie) ontstaat de vraag volgens welke van de registratiesystematieken moet geregristreerd worden. In afwachting van duidelijkheid over centrale ontwikkelingen omtrent de minimale welzijnsgegevens is er door verschillende organisaties en de functionele administratie van de Vlaamse Gemeenschap beslist voorlopig gebruik te blijven maken van de registratiesystematieken van de deelsectoren. Dat leidt ertoe dat eenzelfde centrum voor algemeen welzijnswerk in de registratie en het jaarverslag cijfermateriaal op twee- of meervoudige wijze verzamelt, verwerkt en presenteert.
De gegevensverwerking gebeurt meestal extern, door de federatie, het CBGS, de KUL of andere organisaties. De centra leveren de nodige gegevens op cliënt- of centrumniveau. In het eerste geval worden de gegevens 'onthoofd' door de identificatiegegevens achterwege te laten, in het tweede geval vindt reeds een eerste verwerking van de gegevens in het centrum zelf plaats (al dan niet geautomatiseerd). Het tijdverlies bij een externe verwerking wordt als een belangrijke hinderpaal ervaren.
Als resultaat van de verwerking krijgen de centra vooral rechte tellingen en kruistabellen, met weinig of geen interpretatie-instructies of -suggesties. Het gebruik situeert zich vooral op extern vlak. De centra maken aan de hand van de verwerkte gegevens een jaarverslag, dat een verantwoording naar buitenuit vormt, namelijk naar de overheid en naar de raad van bestuur. Ook de federaties krijgen een exemplaar toegestuurd.
Intern gebruik van de verwerkte gegevens is eerder zeldzaam: teamvergaderingen, intervisie en supervisie gebeuren meestal los van de registratie. In sommige gevallen vergelijkt men wel de eigen cijfers met die van andere centra, met die van de regio en/of met landelijke cijfers indien die beschikbaar zijn.
Uniformiteit
Een constante bij alle werksoorten ressorterend onder het kaderdecreet is de rol van de federaties of een aantal samenwerkende organisaties bij de ontwikkeling van een eenvormig formulier, indien dit bestaat. Meestal wordt hiertoe een werkgroep opgericht met vertegenwoordigers uit verschillende centra, soms ook is het de federatie die alle initiatieven neemt (bv. bij Thuislozenzorg).
Deze ontwikkelingen zijn evenwel niet in alle werksoorten even ver gevorderd, en hebben nergens een werksoort-overschrijdende dimensie. Hierdoor ontstaat er een diversiteit in de registratiepraktijk. Indien we federaties als entiteit nemen, is het mogelijk een continuüm te maken met aan de uiteinden een volledige uniformiteit en diversiteit. Daarmee bedoelen we de mate waarin gelijkheid bestaat tussen de verschillende centra van die bepaalde werksoort of federatie in het uitvoeren van registratie, zowel naar opzet, procedure, formulier, verwerking als gebruik. Daarnaast kunnen we ook een onderscheid maken tussen het innovatief en niet innovatief gebruik van registratie. Innovatief omgaan met registratie kan daarbij zowel betrekking hebben op een technische innovatie (het inschakelen van nieuwe informatietechnologieën) als op het innovatief omgaan met informatie. Daarbij denken we aan de mogelijkheid van kengetallen of het koppelen van probleemsituaties aan hulpverleningsvormen. Dit geeft een beeld zoals op bijgevoegde grafiek.
De grootste uniformiteit in registratiepraktijk vinden we bij Tele-Onthaal. Er wordt enkel het uniforme formulier van de federatie gebruikt, en er zijn geen lokale initiatieven. Bovendien zijn er weinig of geen problemen met dit registratiesysteem. Elk centrum neemt permanent deel aan deze continue registratie en de federatie neemt een coördinerende rol op zich, zowel wat betreft de verwerking als de presentatie van de gegevens.
De kleinste uniformiteit vinden we bij de federatie van CLG's en de centra voor justitieel ambulant welzijnswerk. Daar is geen sprake van een coördinatie van registratie en doet elk aangesloten centrum wat het zelf zinvol en bruikbaar acht. Het al dan niet registreren is dan ook een beslissing op het niveau van de afzonderlijke centra.
De grootste innovatie vinden we op dit ogenblik bij de probatie en de ingebouwde CMW's waar zowel binnen de Christelijke als de Socialistische Mutualiteiten experimenten worden opgezet om met electronische dossiers en draagbare computers de registratie als activiteit op zich te doen verdwijnen. De kleinste innovatie vinden we bij de Centra voor Levens- en Gezinsvragen, waar vrijwel geen initiatieven worden genomen inzake registratie. Deze situering van de verschillende federaties op een continuüm van uniformiteit en innovatie van registratiepraktijk is een relatieve situering. Dit houdt in dat de federaties ten opzichte van elkaar worden gesitueerd, en niet ten opzichte van een mogelijke en/of wenselijke registratiepraktijk. Indien we het mogelijk en/of wenselijk gebruik van registratie zouden situeren op de uniforme en innovatieve zijde van de beide assen, dan zou het geheel van de Vlaamse registratiepraktijk zich situeren zoals op bijgevoegde grafiek.
Standpunten
Binnen dit stereotype kunnen we de houding van hulpverleners ten opzichte van registratie het best omschrijven als een afwachtende, kritische gelatenheid. Deze houding is gelaten omdat er de afgelopen jaren reeds herhaaldelijk pogingen zijn geweest om rond registratie iets te ontwikkelen, maar er in de ogen van de hulpverleners nog maar bitter weinig bereikt is. De houding is afwachtend omdat alle initiatieven vanuit federaties en organisaties stopgezet zijn in afwachting van duidelijkheid rond de uitvoering van het decreet op het Algemeen Welzijnswerk. De houding is kritisch omdat de hulpverleners zullen weigeren effectief mee te werken aan een registratie waar zij weerom niet de zin of het gebruik van inzien.
Tijdens de gesprekken en interviews werden door de respondenten een aantal uitspraken gedaan, soms in de marge van het gesprek, soms naar aanleiding van het huidige of vroegere registratiepraktijk. Deze uitspraken werden op zich niet of slechts minimaal uitgewerkt door de respondenten, maar het was doorheen de interviews duidelijk dat er belangrijke houdingen t.a.v. registratie achter schuilgingen. Ze brachten informatie naar voor die verder ging dan het eerder gegeven descriptief overzicht van registratiepraktijk in de verschillende werksoorten. Enkele van deze uitspraken zijn:
Deze en soortgelijke uitspraken konden we tijdens de gesprekken en interviews herhaaldelijk optekenen. Ze belichten de houdingen van de respondenten t.a.v. registratie, meer dan het feitelijke verslag over de huidige, toekomstige of afgelopen situatie terzake. Deze houdingen geven aan dat er een aantal thema's en ontwikkelingen gekoppeld zijn met het registratiethema. In de volgende vier hoofdstukken zullen we dan ook trachten om de weergegeven uitspraken te kaderen en van de noodzakelijke achtergrond te voorzien.
DUMORTIER, J., Persoonsgegevens en privacy-bescherming in de sociale sector, Tijdschrift voor welzijnswerk, 1993, 164, pp. 5-17
LAMBRECHTS, E. & DEHAES, V., Registratie in het welzijnswerk in Vlaanderen, bedenkingen bij recente ontwikkelingen, Brussel, CBGS, 1987, 35 Blz
LAMBRECHTS, E. & DEHAES, V., Registratie in de Vlaamse OCMW's, stand van zaken en vooruitzichten, De Gemeente, 1991, 12, pp. 638-639
PENEN, E., Hulp in beeld gebracht, Alert, 1993, juni, pp. 23-27
SABBE, H., Cliëntenregistratie onderzocht, niet gepubliceerde eindverhandeling, KUL, 1990, 183 Blz. + bijlagen
SABBE, H., Registratie... is het sop de kool wel waard ? Welzijnswerkkroniek, 1991, 2, pp. 15-18
SAMOY, De jongeren informatie en adviescentra, ontstaan en ontwikkeling van de JIC's en JAC's, interne organisatie en externe relaties, het cliënteel van de jongeren informatie en adviescentra, Leuven, 1978, 248 Blz.
WILLEMSE, De registratie sociale diensten OCMW, OCMW visies, 1992, 3, pp. 61